8 организация приема различных категорий посетителей. Прием граждан: опыт внедрения «электронной очереди» в государственной организации

ОРГАНИЗУЕМ ПРИЁМ ПОСЕТИТЕЛЕЙ
Скриптунова Е.А., Зельцерман К.Б.
Секретарь-референт №4(40), апрель 2006

Не все посетители одинаково полезны

По данным различных исследований, около 22% рабочего времени руководителя тратится на прием посетителей. Это значительная часть времени в работе управляющего. Задача же секретаря – так организовать работу по приему посетителей, чтобы руководитель мог эффективно расходовать свое время, не отвлекаясь на организационные, подготовительные вопросы.

Организация приема посетителей – функция, которая сильно зависит от специфики компании, ее структуры, размера, корпоративной культуры. В каждой компании данная работа организована по-своему. Где-то секретарь полностью планирует рабочий день руководителя и самостоятельно курирует вопросы организации приема, а где-то роль секретаря сводится к гостеприимной встрече посетителя. Тем не менее, существуют общие правила организации приема посетителей, придерживаясь которых любой секретарь сможет существенно повысить эффективность данного процесса в своей компании. Этим правилам мы и посвятили эту статью.

Выделяют четыре основных вида приема посетителей, с которыми может столкнуться секретарь в своей работе:

• Прием сотрудников своей компании по кратким текущим рабочим вопросам
• Прием сотрудников для обстоятельной беседы по рабочим вопросам
• Прием сотрудников своей компании по личным делам
• Прием посетителей из других организаций

Давайте остановимся на каждом из этих типов отдельно.

Прием сотрудников своей компании по кратким текущим рабочим вопросам

Ежедневно в любой компании возникает масса рабочих вопросов, которые требуют быстрого решения. Эти вопросы могут быть решены в течение буквально нескольких минут, однако, если подчиненный не имеет возможности согласовать их с руководителем, то его работа может просто затормозиться.

К таким кратким рабочим вопросам относятся:

• Получение устного разрешения на что-либо. Например, сотрудник хочет узнать, можно ли ему воспользоваться служебной машиной.
• Согласование каких-либо действий. Например, сотруднику поручено организовать встречу с поставщиками, и ему важно согласовать время встречи, состав участников и согласовать перечень необходимых документов к встрече.
• Получение краткой информации. Например, сотруднику для выполнения поручения нужно получить координаты какой-либо организации и краткую информацию о ней, которой располагает руководитель.
• Предоставление краткой информации. Например, сотрудник провел важные переговоры и хочет сразу же доложить руководителю об их итогах.
• Подпись документов (платежных поручений, приказов, распоряжений, договоров и т.д.). Однако подпись документов не всегда быстрое дело. Бывает, что сотрудник уверяет, что у него «дело на пару минут, только договорчик подписать», на деле же выясняется, что руководитель этот договор видит в первый раз и ему нужно еще хорошенько его изучить, прежде чем подписывать.

Вопросов, которые требуют с точки зрения подчиненных, срочного решения, в любой организации очень много. Однако, если каждый сотрудник будет сразу же бежать к руководителю по мере возникновения в его работе срочных вопросов, то все рабочее время руководителя уйдет на решение этих самых срочных вопросов. Именно поэтому очень важно разрегулировать поток срочных вопросов подчиненных. Опять же в каждой компании будет найдено свое, оптимальное именно для данной организации решение, однако в общем случае поступить можно следующим образом.

Все вопросы группируются и с каждой группой работа строится определенным образом.

На решение трех вышеперечисленных групп вопросов у руководителя обычно уходит 80% времени из числа всех срочных вопросов. После такой сортировки срочных дел, остаются лишь те 20% вопросов, по которым действительно нужна срочная встреча. Но это, в пять раз меньше времени руководителя – налицо повышение эффективности работы руководителя, и все это благодаря усилиям его секретаря.

Кроме того, совместными усилиями секретаря и руководителя можно постепенно приучить сотрудников накапливать вопросы для решения и заходить к руководителю максимум 1 раз в день с подготовленным списком вопросов для решения. Если такое нововведение удастся реализовать, то это существенно разгрузит руководителя. В таком случае можно для каждого подчиненного в конце или начале рабочего дня выделить по 10-15 минут на решение всех текущих вопросов. Для этого можно составить расписание. Например:

	Сотрудник		Резолюция
		Подпись платежек Подпись отчетов в Фонды
	Федосеева	Согласование скидок для ООО «Версия» Прием нового сотрудника, его условия
	Васильев	Согласование выбора нового интернет-провайдера	Подготовьте служебную записку
	Абрашкин	Текст объявления в СМИ
	Лукьянов	Дата встречи с партнерами по тендеру	Зайдите завтра

В данном случае руководитель предпочел вечерний прием, когда активность со стороны внешней среды (партнеров, клиентов и т.д.) уже невысока. Сотрудники сами между собой могут договориться о том времени, которое закрепляется за ними в таких кратких приемах, а при необходимости они могут меняться друг с другом. Секретарь в течение дня держит эту форму под рукой, и каждый сотрудник может сообщить о вопросе, который ему нужно решить с руководителем. К концу дня секретарь передает список руководителю, он его просматривает и может написать резолюцию, например, «зайдите завтра», если он пока не готов обсуждать данный вопрос. Либо же оставить графу «резолюция» пустой, если он ждет сотрудника. Когда такое расписание составлено, то секретарю уже нет необходимости находиться на рабочем месте, так процесс приема уже организован.

Еще один способ приема по текущим рабочим вопросам – это установление определенного времени на каждый день, когда любой подчиненный сотрудник (в порядке очередности, которую регулирует секретарь) может зайти к руководителю и решить все свои вопросы. Например, очень распространено время с 13.00 до 14.00, так как доказано, что после обеда эффективнее заниматься облегченной интеллектуальной деятельностью, а решение текущих кратких вопросов к ним и относится. Также хорошо время с 9.00 до 10.00. Самое начало рабочего дня, когда сотрудники обычно нуждаются в решениях срочных вопросов на день.

Это лишь несколько примеров возможной организации таких кратких приемов. В зависимости от специфики организации могут варьироваться время и продолжительность приема, наличие или отсутствие записи вопросов и резолюций, состав сотрудников и их распределение на прием и другие параметры. В каждом конкретном случае секретарь может применить свои творческие способности и разработать такой алгоритм, который будет не только технологичен и эффективен с точки зрения расходования времени, но и удобен всем членам процесса.

И еще один момент хотелось бы отметить отдельно. В некоторых организациях секретари устанавливают особые правила приема для приближенных к руководителю лиц. Секретарь считает, что руководитель хочет, чтобы этих людей беспрепятственно пускали к нему в кабинет в любое время. На деле же этот вопрос очень редко обсуждается между секретарем и руководителем, а секретарь действует так, потому что так сложилось (все ее предшественницы действовали также и ей завещали), либо потому, что это кажется ей само собой разумеющимся. Руководители же принимают такой порядок вещей, хотя не всегда он их устраивает, а напрямую сказать об этом секретарю они по каким-либо причинам не считают нужным. Поэтому в данном вопросе лучше всего не решать самой, а обсудить ситуацию с руководителем. Кроме того, особо приближенные к руководителю люди всегда имеют возможность связаться с ним напрямую, минуя секретаря, поэтому и создавать для них особые условия часто не имеет никакого смысла. Любые привилегии чаще всего негативно отражаются на самом руководителе. Ведь получается, если кто-то может беспрепятственно проходить в кабинет руководителя, то этот кто-то и решает за руководителя, чем ему заниматься в данный момент, а это, согласитесь, не совсем верно, с точки зрения принципа единоначалия.

Прием сотрудников своей компании для обстоятельной беседы по рабочим вопросам

Кроме текущих вопросов в любой компании существуют вопросы не особо срочные, но при этом важные и требующие обстоятельного обсуждения. Эти вопросы не могут быть решены на ходу, за пару минут или по телефону.

К таким вопросам относятся:

• Предоставление обратной связи сотруднику по результатам выполнения им какой-либо масштабной работы, например, по завершению проекта или длительных переговоров.
• Принятие решения по глобальному вопросу, например, обсуждение с сотрудником нескольких предложений от крупных поставщиков и выбор оптимального.
• Обсуждение планов и отчетов (ежемесячных, ежеквартальных, годовых) сотрудника.
• Аттестационная беседа, обсуждение результатов работы сотрудника за довольно продолжительный период (полгода, год).
• Обсуждение предложений и идей сотрудника по совершенствованию работы, по реорганизации, по изменению стратегии и другим глобальным вопросам.

Для обсуждения таких вопросов руководителю нужно общаться с подчиненным не менее 20-30 минут, хотя чаще всего подобные беседы длятся около 1 часа. Поэтому в режиме быстрого реагирования такие вопросы обычно не решают. Чтобы спокойно все обсудить руководитель должен быть уверен, что у него есть в запасе час, который он может спокойно посвятить обсуждению важного вопроса.

Поэтому процесс приема по не текущим вопросам нужно организовывать специальным образом. Если компания большая и руководитель регулярно встречается по таким важным вопросам с большим количеством подчиненных (более 10), то разумнее всего завести Журнал записи на прием. Журнал можно вести по следующей форме:

	ФИО, должность сотрудника	Вопрос для обсуждения	Срочность вопроса (с точки зрения сотрудника)	Время, необходимое на обсуждение	Резолюция руководителя (назначенное время встречи или другое решение)	Примечание
	Иванов И.И., PR -менеджер	Согласование Концепции связей с общественностью на 2006 год			02.03.06г. 17.30
	Столин А.А., рук. IT -отдела	Обсуждение вопроса перехода на новое программное обеспечение (предложение)	Не срочно, в течение месяца		Подготовить служебную записку

После того, как руководитель назначил конкретное время, нужно обязательно проинформировать сотрудника. Чтобы не забыть, кого вы известили, а кого нет, можно делать пометки прямо в Журнале, например, у тех, кого вы уже известили, обводить назначенную дату кружочком.

Руководитель может просто назначить дату приема, а может указать и конкретное время. Все зависит от того, каким образом в организации принято планировать рабочий день руководителя. Он может сам планировать свой рабочий день и выбирать время, которое у него не занято, либо секретарь сверяется с графиком работы руководителя и вносит прием в то время, которое у руководителя свободно.

Бывают ситуации, когда встреча запланировала на дату или время, в которое сотрудник уже занят (например, у него переговоры с клиентом) и он не может попасть на прием к руководителю. Для этих целей сотрудник может в графе «Примечание» указывать, когда ему удобно встретиться или когда он точно не сможет. В любом случае, после назначения даты, секретарю необходимо выяснить, все ли в порядке, удобно ли сотруднику. И если вдруг окажется, что он не может - договориться о другом времени.

Кроме предварительной записи прием может быть организован следующим образом. Каждому сотруднику устанавливается определенное время 1 раз в неделю, когда он может обсудить все накопившиеся у него большие вопросы. Чтобы закрепить такой порядок разрабатывается График приема.

Например,

День недели		Сотрудник	Примечание
Понедельник
		Гордеева
		Железнов

Или руководителю удобно встречаться с подчиненными не каждый день, а 2 – 3 раза в неделю, например:

Прием сотрудников своей компании по личным делам

Помимо рабочих вопросов время от времени у сотрудников возникают и личные вопросы, хотя случается это, конечно, довольно редко.

К таким вопросам относятся:

• Просьба о предоставление отпуска, в том числе административного без сохранения заработной платы
• Обсуждение декретного отпуска
• Обсуждение возможности совмещать работу и учебу
• Просьбы об изменении графика работы по каким-либо личным/семейным причинам
• Обсуждение возможности карьерного роста или перевода в другое подразделение
• Обсуждение возможности повышения заработной платы
• Обсуждение увольнения

Такие вопросы также вряд ли могут быть решены на ходу, так как руководитель в любом случае захочет выяснить причины просьбы сотрудника, и решить каким образом ее лучше выполнить (если это вообще возможно). Поэтому для приема сотрудников по личным вопросам требуется время и подготовка. И для сотрудника, и для руководителя лучше всего такие вопросы решать в спокойной обстановке. Поэтому в данном случае о встрече нужно договориться заранее. Однако личные вопросы отличаются от рабочих тем, что сотрудники (а иногда и руководители) не хотят, чтобы о содержании разговора было известно кому-либо еще, в том числе и секретарю. В принципе запись на прием по личным вопросам можно вести в том же Журнале, что и по рабочим вопросам. Однако в графе «Вопрос» указывается просто «личный», без уточнения деталей. Руководитель, когда будет принимать решение о дате встречи, может связаться с сотрудником и непосредственно у него выяснить суть вопроса. Такие выяснения обычно не принято поручать секретарям.

В некоторых крупных организациях руководители выделяют специальные дни для рассмотрения личных вопросов сотрудников. В зависимости от размера организации и потока обращений, это может быть, например, первая пятница месяца с 16.00 до 20.00 или, каждый четный четверг с 18.00 до 20.00. В каждой организации конкретное время и день недели устанавливают по ситуации. Однако обычно, если для личных вопросов выделяют специальное время, то это бывают вечерние часы, частично уже после рабочего времени. Для руководителя это удобно, так как позволяет не прерывать текущих дел в рабочее время, а сотрудники, которые заинтересованы в решении личного вопроса обычно не возражают, против того, чтобы задержаться.

Очень важный вопрос при организации любого приема – это информирование сотрудника о дате и времени, которые назначил руководитель. Если секретарь этого не сделает, то все усилия по организации приема пропадут зря.

В целом, составление Расписаний и Графиков хорошо дисциплинирует и сотрудников и руководителя. Сотрудники готовятся к определенному дню и работают более систематично. А руководитель, зная, что к нему придет сотрудник, также готовится к встрече с ним, готовит перечень вопросов, которые бы хотел задать ему. Кроме того, раз время уже зарезервировано, это позволяет руководителю лучше планировать рабочий день. А не откладывать и переносить встречи с подчиненными каждый день в течение довольно длительного периода. Но вопрос составления любого Графика обязательно нужно обсуждать с руководителем. В компетенцию секретаря не входит самостоятельно решать такие вопросы, она может лишь высказать свои предложения, а окончательное решение в любом случае принимает руководитель. Но все-таки хотелось бы напомнить секретарям, что любой руководитель приветствует разумную инициативу по улучшению работы. Поэтому не стоит сидеть и ждать, что руководитель даст поручение организовать прием тем или иным способом. Для него это не самый приоритетный вопрос и он ожидает, что его секретарь как-то сам организует весь процесс. Поэтому подумайте, какой вариант подходит для вашей компании, подойдите к вопросу творчески и смело выносите свои предложения на обсуждение руководителю.

Прием посетителей из других организаций.

Посетители из других организаций можно условно разделить на 2 основных типа:

• деловые партнеры
• «продавцы»

Конечно, в организацию могут пожаловать и проверяющие органы, коих нельзя отнести ни к первой, ни ко второй группе. Однако это случается не так часто и требует отдельного обсуждения. В любой случае, если к вам пожаловали нежелательные гости, то первое, что необходимо сделать – это известить руководителя. Далее же основное правило – не предоставлять абсолютно никакой информации, до соответствующих распоряжений руководителя.

К деловым партнерам компании относятся: клиенты, поставщики, партнеры, контрагенты, представитель СМИ и прочие организации, с которыми у компании уже установлены отношения или в установлении которых компания заинтересована.

Что касается «продавцов», то это могут представители любых организаций, которые сами заинтересованы в установлении отношений с вашей компанией. Они могут предлагать любые товары и услуги.

Организация приема деловых партнеров компании обычно не представляет особой сложности. Обычно руководитель, либо кто-то по его поручению договаривается о дате и времени проведения встречи, и партнеры приезжают к назначенному времени. В деловой среде не принято приезжать без предварительной договоренности. Если такое происходит, то это нехороший «звоночек» как для секретаря, так и для руководителя. В такой ситуации нужно доложить о посетителе и руководитель сам примет решение, что делать дальше.

Задача секретаря в организации приема деловых партнеров состоит в фиксировании даты и времени встречи, подготовке необходимых материалов по поручению руководителя и собственно встрече и проводах гостей. В данном случае очень важно хорошо объяснить, как найти вашу организацию, чтобы гости не опаздали на встречу по вашей вине, из-за того, что вы невнятно объяснили дорогу. Важно также заранее уточнить у гостей их ФИО, компании, должности и контактные телефоны. Эта информация необходима и для заказа пропуска, и для подтверждения встречи накануне переговоров, и для выяснения ситуации, если гости вдруг задерживаются и не выходят на связь сами.

При встрече гостей хорошим тоном считается встретить их у входа в здание, на пункте охраны или на ресепшн и проводить в приемную. Желательно не заставлять гостя ждать у входа, секретарь (либо другой сотрудник по просьбе секретаря) уже сам должен ждать гостей у входа в назначенное время. При встрече нужно уточнить, тот ли это человек, которого вы встречаете: «Иван Иванович? Здравствуйте.». Задача секретаря встретить и проводить гостя, но вовсе не развлекать его. После приветствия нужно представиться («Я – Вера, секретарь Ирины») и предложить следовать за вами («Пойдемте, я вас провожу»). На этом разговорная часть практически заканчивается, не нужно лезть к гостю с разговорами и расспросами, это не дело секретаря. Единственное, о чем еще можно сообщить гостю по пути в приемную – это расположение туалетов («Там у нас туалеты. Сейчас я покажу вам дорогу в приемную, там вы можете снять пальто»).

Если гостю нужно подождать в приемной какое-то время, то секретарь предлагает ему чай или кофе, и какие-либо информационные материалы (рекламные материалы компании, свежие газеты).

После того, как встреча закончилась, секретарь предлагает гостю проводить его («Вас проводить?»).

Редко, но случаются форс-мажорные обстоятельства, когда посетитель приехал, а руководителя нет на месте и встреча состояться не может. Например, руководитель был в Госдуме и не смог приехать, так как его неожиданно попросили выступить на комиссии. В таком случае секретарь пытается связаться с руководителем и поручить у него инструкции том, что делать. Если это не удается, секретарь обращается с тем же вопросом к его заместителям или сотрудникам, старшим по должности. Возможно, кто-то из них сам проведет встречу. Если же это невозможно, то задача секретаря извиниться перед посетителем и выяснить у него всю информацию для организации новой встречи:

• фамилию и должность посетителя, должность позволяет, при необходимости найти сотрудника через секретаря его компании.
• название учреждения (компании), где он работает.
• телефон и адрес, по которым его можно в случае необходимости найти.
• дату и время , когда для него удобнее приехать в другой раз.

Хорошим тоном со стороны секретаря и благоприятным для имиджа компании будет следующее поведении в ситуации несостоявшейся встречи:

1. Извиниться перед посетителем
2. Выразить желание помочь
3. Узнать у посетителя удобное для него время следующего посещения
4. Переговорить с руководителем при первой же возможности
5. Перезвонить посетителю в течение 48 часов и договориться о повторном визите.

Сложнее обстоят дела с группой посетителей под условным названием «продавцы». Особенно от них страдают секретари компании, где нет охраны и службы ресепшн, которые существенно сокращают поток таких посетителей. Хотим сразу настроить секретарей, не стоит рассматривать «продавцов» как абсолютное зло (с соответствующим выражением лица и репликами). В любом случае ваше поведение – это имидж компании, пусть даже и в глазах случайного посетителя. Поэтому, прежде всего, сохраняйте доброжелательность и спокойствие несмотря ни на что. Далее, некоторые «продавцы» действительно могут пригодиться вашей компании, если не сегодня, то в будущем. Поэтому разумнее всего следующая тактика с незапланированными посетителями:

Если вы будете вежливы, проявите участие (ведь он тоже делает здесь свою работу), то посетитель уйдет быстро. Не стоит проявлять агрессию и грозится вызвать охрану, только расстроитесь, а результата все равно не получите.

После того, как посетитель уйдет, не спешите тут же выбрасывать его материалы в корзину. Лучше подшейте их в папку, возможно, когда-нибудь эти услуги действительно вам пригодятся. К тому же, когда ваш знакомый придет в следующий раз, вы с чистой совестью сможете сказать ему, что подшили его информацию и при необходимости обязательно воспользуетесь ею.

Правила поведения при посетителях

Часто именно от секретаря зависит первое впечатление от компании, которое складывается у посетителя, потенциального партнера, клиента и т.п. Поэтому очень важно не допускать досадных мелочей, которые могут испортить имидж компании.

• Не есть на рабочем месте (шуршать пачками с орешками и т.п.)
• Не вести посторонние телефонные разговоры (как это было наглядно показано в фильме «Служебный роман» секретарем в исполнении несравненной Лии Ахеджаковой)
• Не играть в «пасьянс» и заниматься прочей посторонней деятельностью, в том числе в Интернете, даже в обеденное время

Список можно продолжать и дальше, но нам кажется, это вполне очевидные вещи, просто иногда мелочи настолько плотно входят в жизнь, что их не замечаешь, пока не появиться «кривое зеркало», но тогда может быть уже поздно и имидж компании будет безнадежно испорчен.

Как видим, работа секретаря по организации приема посетителей – дело, требующее от секретаря организованности, ответственности, инициативы и творческого подхода. Это отличная возможность показать себя с лучшей стороны. В итоге вам будут благодарны все. Посетителям выгодна четкая организация их приема. Они будут чувствовать уважение и доброжелательность к себе, смогут лучше планировать свое время, и не будут тратить его в бесполезных ожиданиях. И руководитель также оценит перемены, так как он будет заранее знать о своих встречах и иметь возможность к ним подготовиться, его не будут разрывать на части все желающие и у него наконец появится время заниматься не только текучкой, но и обдумыванием стратегических вопросов.

10.1 Организация приема

Прием посетителей - одна из важнейших функций секретаря. Первое впечатление о фирме (учреждении) складывается именно от уровня организации приема. Секретарь фирмы (небольшого учреждения) отвечает за организацию приема всех обратившихся в нее. Секретарь руководителя организует прием посетителей руководством.

Прежде всего следует позаботиться о приемной, которая должна производить на пришедшего благоприятное впечатление, так как приемная - место первого контакта с фирмой (организацией, учреждением). Приемная должна быть достаточно просторной, с хорошо организованным интерьером, местами для ожидания, с необходимыми объявлениями и, если это возможно, изделиями, характеризующими направление деятельности фирмы.

Секретарь должен уметь встретить посетителей, быть любезным и приветливым, чтобы обеспечить эффективность встречи или сгладить трудные ситуации. От его приветливости, четкости и полноты ответов на вопросы складывается первое представление о фирме в целом. Организация приема зависит от категории посетителей:

1 сотрудников своей организации;

2 сотрудников других организаций:

а. по предварительной договоренности;

б. прибывших внезапно.

3 посетителей поличным вопросам.

Во всех случаях секретарь прежде всего приветливо здоровается с вошедшим.

Так как секретарь помогает руководителю в реализации плана его рабочего дня, ему часто дано право определять, с кем руководитель должен встретиться сам, а кто может быть направлен к другим должностным лицам, какие вопросы нуждаются в срочном, первоочередном решении и внимании руководителя.

Организуя прием к руководителю, секретарь должен знать и пропускать беспрепятственно лиц, имеющих к нему доступ в любое время.

Для приема остальных сотрудников организации по текущим вопросам желательно иметь установленные часы и дни, что является основой рационального планирования рабочего дня руководителя, К пришедшим на прием сотрудникам надо обращаться по имени и отчеству, для чего у секретаря должен лежать пофамильный (с именем и отчеством) список (справочник) всех работников организации.

При приеме работников других организаций после приветствия надо выяснить и записать:

♦ фамилию, имя, отчество;

♦ организацию, которую он представляет, и его должность;

♦ по какому вопросу;

♦ было ли назначено время приема.

Сегодня часто посетитель представляется секретарю, вручая ему свою визитную карточку, которая содержит необходимые данные о нем. Посетителю следует предложить присесть и подождать, пока о его прибытии будет доложено.

Выяснив вопрос, являющийся целью посещения, секретарь может сразу направить посетителя к конкретному работнику, занимающемуся данной проблемой.

Если посетитель будет принят руководителем, о нем докладывают, передав визитную карточку или запись с данными о нем. Иногда секретарь подбирает и передает руководителю необходимые для разговора документы.

В случае задержки приема посетителя ему предлагают подождать, посмотреть газеты, журналы, проспекты. В том случае, когда время приема было назначено, а руководитель занят, секретарь должен в вежливой форме извиниться, объяснить причину задержки, указать, на какое время прием переносится или договориться о другом дне посещения.

По своему усмотрению секретарь может предложить ожидающему посетителю чай или кофе.

Если о переносе приема по непредвиденным обстоятельствам (болезнь руководителя, командировка, срочный вызов и т.д.) известно заранее, необходимо связаться с посетителем, поставить его в известность и договориться о времени, на которое прием перенесен.

О каждом посетителе, независимо от его служебного положения, обязательно докладывают. О сотрудниках организации, пришедших на прием, можно доложить по телефону. Пришедших на прием из других организаций представляют руководителю, четко называя фамилию, имя, отчество, должность, фирму (организацию) и передают визитную карточку или запись сведений о нем.

Некоторую особенность имеет прием командированных работников. В этом случае секретарь может оказать содействие в размещении в гостинице, отмечает командировочное удостоверение, подбирает необходимые документы.

В случае отсутствия руководителя секретарь, в зависимости от решаемого вопроса, может направить посетителя к его заместителям. Во всех случаях задача секретаря - направить посетителя тому сотруднику, который занимается данными вопросами и избавить руководителя от лишних приемов.

Несколько иной порядок имеет прием граждан по личным вопросам.

Личный прием в соответствии с законодательством осуществляют руководители организаций, их заместители или ответственные работники,

Прием граждан должен быть тщательно организован. Прежде всего устанавливается место и время приема. Должны быть выделены дни и часы, в которые граждане всегда будут приняты. Информация о порядке приема вывешивается на видном месте. При этом предусматривается и вечернее, свободное от работы время. Удобнее всего проводить еженедельные приемы посетителей.

Прием ведется в помещении, имеющем свободный доступ. При необходимости организуются выезды руководителей на место приема населения.

Приемная должна быть хорошо оборудована, предусмотрены стулья, стол, за которыми обращение может быть оформлено в письменном виде. Должна быть бумага, ручки. Рекомендуется широко использовать "немую справку" с образцами заявлений, адресами и телефонами тех учреждений и организаций, куда наиболее часто направляют

При личном приеме руководителю помогает секретарь, встречающий посетителей и ведущий их регистрацию.

Доброжелательность, внимание, любезность и предупредительность секретаря во многом определяют атмосферу приемной.

Во время личного приема граждан ведется журнал (книга) приема, где записываются: дата приема, фамилия, имя и отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия ведущего прием и результаты рассмотрения обращения. При большом объеме работ такая регистрация ведется на регистрационно-контрольных карточках. Если заявление или жалоба не могут быть разрешены руководителем во время приема, они излагаются в письменной форме и с ними ведется работа как с письменными обращениями.

Должностное лицо, ведущее прием, обязано быть предельно внимательным к посетителю, его нуждам и запросам, направлять беседу на выявление сути обращения и обстоятельств, способствующих принятию правильного решения.

В конце приема гражданину надо сообщить о принятом по обращению решении или, если решение вопроса относится к компетенции иного органа, оказать содействие в определении этого органа, его местонахождения, телефонах и т.д.

Прием посетителей для многих руководителей представляет собой в некотором смысле проблему. На прием посетителей затрачивается часто намного больше времени, чем на любую другую деятельность. Прием посетителей начинается с их встречи с руководителем. В зависимости от характера приема и ранга посетителя руководитель, ведущий прием, может выбрать несколько вариантов своего поведения.

• 1) Руководитель принимает посетителя сидя за рабочим столом. Он отвечает на приветствие и приглашает сесть перед своим столом. Этот прием используется в основном при официальной форме общения. Здесь время приема, характер общения и его итоги определяет сам руководитель.
• 2) Входит посетитель, руководитель отвечает на его приветствие, выходит из-за стола и приглашает его в зону коллегиальной работы, а сам садится напротив. Это полуофициальная форма общения. Она характеризуется равенством прав на порядок обмена информаций. Время встречи обусловлено по взаимной договоренности обеих сторон.
• 3) Входит посетитель, руководитель находится в его центре, обменивается с ним приветствием и приглашает сесть в кресло за журнальным столиком. Это дружеская форма общения: полная открытости, дружелюбие, готовность к вниманию.

Посещение руководителя посетителями происходит по самым разным поводам. Одни желают что-то узнать, другим нужна консультация, третьи хотят о чем-то рассказать. Чтобы отгородится от незаявленных и ненужных посетителей, надо управлять их потоком. Очень эффективная методика такого управления предложена немецким профессором Лотаром Й. Зайвертом.

Этот ученый считает непозволительной роскошью, если любое лицо в любой день недели, а может быть и любое время дня может лично или по телефону претендовать на общение с руководителем. Он предлагает отгораживаться от посетителей с помощью нижеследующей программы:

• - поручить своему секретарю, согласование и соблюдение сроков и дат; пусть он согласовывает заблаговременно;
• - использовать письменный стол Вашего секретаря как своего рода барьер;
• - установить общие приемные часы и поручить секретарю спрашивать о причинах желаемого времени для посещения, чтобы вы могли подготовиться.
• - ввести определенные часы приема для отдельных своих сотрудников.

Посещение посетителей надо планировать и готовить к их приему. Спрашивайте себя, имея в виду конкретного посетителя, которого вы хотите принять или пригласить, какой цели ваш разговор должен послужить. Нужно подготовиться, к разговору по его существу, держите наготове необходимые документы.

Настройтесь на возможные аргументы и возражения своего собеседника. Принимая посетителей, постарайтесь, прежде всего, выяснить цель их визита и сразу установите его продолжительность: разговор, как правило, длится столько времени, сколько его есть в вашем распоряжении. Начав разговор с посетителем, нужно стремиться понять суть просьбы и уяснить, чего он от вас хочет.

Первое и главное условие для повышения собственного авторитета в глазах посетителя - это уважительное отношение к нему. Но при одном непременном условии, уважение должно быть искренним. Фальшь посетитель всегда чувствует. В некоторых случаях с посетителем возникает конфликт. Его причиной могут быть:

• 1. неопределенность или сокрытия, какой либо важной информации;
• 2. унижение личного достоинства посетителя, пренебрежение его интересам, высокомерие, проявление власти или угрозы;
• 3. грубое поведение или реакция на грубость посетителя;
• 4. несоответствие предполагаемым ожиданиям посетителя, неоднозначность толкования обязанностей и возможностей;
• 5. небрежность, невнимательность;
• 6. долгое ожидание приема или длительное "хождение по мукам".

Старайтесь по возможности избегать всего этого.

Прием посетителей из числа сотрудников проводить значительно легче, прежде всего потому, что их посещение легче контролировать. Кроме того, причины возможного посещения чаще всего известны заранее.

Однако самое лучшие, приучить своего сотрудника к твердо, установленным часам приема и часам, закрытым для посещения. Поэтому установите для них определенные часы приема, во время которых вы сможете обсудить с ними все, что накопилось за определений промежуток времени. Также нужно проводить регулярные краткие оперативные совещания, чтобы прояснить возникающие рабочие и управленческие проблемы.

Любая беседа с посетителем должна когда-то кончиться. Если сам посетитель не желает завершить собеседование, попробуйте использовать следующие более или менее вежливые (в зависимости от ситуации) методы:

• - выскажите обобщающие или завершающие замечания;
• - закончите деловую часть разговора, перейдя к пустой болтовне;
• - посмотрите на наручные часы или сделайте так, чтобы прозвучал запрограммированный сигнал;
• - покажите, что вам скучно;
• - встаньте;
• - проведите своего посетителя к двери;
• - начните читать свои бумаги в то время, когда посетитель продолжает говорить;
• - во время дискуссии говорите несколько энергичнее и поспешно;
• - договоритесь со своим секретарем о том, чтобы он прервал разговор и напомнил о следующем сроке;
• - сообщите своему посетителю до разговора и перед его завершением о том, что вас ждут другие посетители и ваше время ограничено.

6.1. Прием посетителей

Прием посетителей – один из важнейших функций в работе секретаря.

Условно посетителей можно разделить на такие категории:

1) сотрудники своей фирмы по текущим вопросам;

2) представители других организаций;

3) посетители по личным вопросам;

4) посетители, попавшие в офис по недоразумению.

Посетитель приемной может оказаться клиентом фирмы, и от того, как он будет принят, зависит впечатление о фирме, так что встречайте любезно и доброжелательно каждого посетителя.

Секретарь первым здоровается с посетителем, берет его визитную карточку, благодарит, знакомится с содержанием карточки.

Получив визитную карточку, секретарь помещает ее в визитницу или картотеку. Посетителю визитная карточка не возвращается, т. к. это равносильно отказу в приеме.

Если у посетителя нет визитной карточки, запишите в органайзер или рабочий блокнот его фамилию, имя, отчество, должность и место работы; расспросите его о цели визита.

Если вы говорите по телефону или беседуете с кем-то из посетителей, встречайте нового визитера приветливой улыбкой и легким кивком головы укажите, куда он должен сесть.

Если вы не можете уделить ему внимание еще какое-то время, посетителю можно предложить ознакомиться с проспектами, каталогами, прайс-листами фирмы, что, прежде всего, демонстрирует ваше внимание к посетителю, а кроме того, предоставляет ему возможность познакомиться с деятельностью фирмы и спектром ее услуг.

При приеме посетителя, улыбаясь, смотрите ему в глаза, но не слишком пристально.

Для того чтобы определить, к кому направить посетителя, секретарь должен знать структуру фирмы, функциональные обязанности начальников отделов и специалистов предприятия и т. п.

Если руководитель готов принять посетителя, то секретарь приглашает посетителя войти. Можно доложить шефу о приходе посетителя по связи и, получив согласие на прием, предложить посетителю пройти в кабинет.

В каждой организации существует круг лиц, которые имеют доступ к руководителю в любое время, вы должны их знать и беспрепятственно пропускать к шефу.

Если руководитель не может принять посетителя в данный момент, следует сообщить ему дату и время, когда его примут.

Если в организации строгий пропускной контроль, секретарь заранее заказывает пропуска для посетителей, самых важных гостей встречает в холле, а затем, приглашая их следовать за собой, провожает в кабинет руководителя.

Если гости прибыли в середине дня, предварительно побывав на других объектах, надо показать им, где они могут привести себя в порядок.

Если к руководителю пришел важный посетитель, секретарь должен приветствовать его стоя и лично доложить о нем шефу, затем открыть дверь и пригласить посетителя войти.

Профессиональный секретарь сделает все, чтобы обеспечить спокойную обстановку для их общения.

Секретарь выполняет обязанности хозяйки, щедрой и гостеприимной. Нужно заранее подготовиться к намечающейся встрече. Чем угощать гостя, решает руководитель. Чай или кофе готовят в буфете или приемной и на подносе вносят в кабинет. Чашка должна быть на тарелочке с салфеткой, ложка лежит на блюдце ручкой вправо. Гостю чашка подается справа, правой рукой, если затруднен подход справа, то левой рукой. Стакан сока нужно подавать также на маленькой тарелочке с салфеткой.

Прощаясь, скажите несколько слов с улыбкой.

Подготовка к приему посетителей. Процесс подготовки к приему посетителей должен осуществляться заблаговременно.

Для этого секретарь должен знать:

1) дату и время (часы) ближайшего приема посетителей;

2) количественный и качественный состав посетителей;

3) мотивы (причины) посещения;

4) краткое содержание обращений (просьб, заявлений, жалоб) посетителей.

Прием посетителей руководителем осуществляется согласно регламенту работы руководителя и правилам внутреннего трудового распорядка предприятия в один из установленных дней недели (например, в понедельник), в строго определенные, обычно послеобеденные часы.

Продолжительность приемного времени устанавливается, исходя из среднего количества посетителей и с учетом средней продолжительности индивидуального общения посетителя с руководителем.

Для подготовки к очередному приему секретарь обязан выполнить следующее.

1. Осведомиться у руководителя за 2–3 дня до приема о планах его работы на это время.

2. Уточнить, намерен ли руководитель пригласить на прием кого-либо, записать наименование организации, должность и фамилию приглашенного, а также причину, по которой руководитель проявляет интерес к встрече с указанным лицом, точное время встречи.

3. Доложить о примерном количестве посетителей, изъявивших желание встретиться с руководителем в ближайший приемный день.

4. Передать руководителю для ознакомления письменные материалы потенциальных посетителей (заявления, просьбы, жалобы, предложения и т. п.).

5. Запросить дополнительные указания по подготовке и организации предстоящего приема, уточнить время доклада о готовности к приему.

Исходя из указаний руководителя, временных показателей приема и контингента посетителей, записавшихся на прием к руководителю секретарь формирует список посетителей.

Основные показатели приема посетителей

Секретарь ведет запись посетителей на прием в журнале учета посетителей.

Форма журнала учета посетителей

На следующем этапе секретарь учитывает письменные материалы, поступившие к руководителю, которые снабжаются справкой-легендой, отражающей состояние вопроса, с которым обращается посетитель.

В том случае, если число посетителей превышает возможности руководителя секретарь определяет порядок приема посетителей или отбирает кандидатов на посещение. Таким образом, формируются основные и резервные списки посетителей.

После того, как списки доложены руководителю, в них вносятся изменения.

С утра в день приема секретарь:

1) предоставляет руководителю основные и резервные списки посетителей, при необходимости уточняет их;

2) представляет руководителю дополнительные материалы, имеющие отношение к данному приему;

3) получает у руководителя дополнительные указания по обеспечению приема, при необходимости приглашает специалистов для участия в приеме;

4) по окончательному списку приглашает посетителей на прием, указав точное время для приема и напомнив о необходимости принести нужные материалы.

Прием сотрудников по текущим вопросам. Для приема сотрудников организации по текущим вопросам желательно иметь установленные для этого часы и дни – первое условие рационального планирования рабочего дня руководителя. Секретарь должен довести часы приема по текущим вопросам до сведения всех сотрудников организации,

К сотрудникам, пришедшим на прием, надо обращаться по имени и отчеству, для чего у секретаря должен лежать пофамильный (с именами и отчествами) список всех работников организации.

О сотрудниках организации, пришедших на прием, можно доложить руководителю по телефону.

Очень часто посетители идут на прием к руководителю по вопросам, которые могут быть решены другими сотрудниками, и секретарь должен организовать такую встречу.

Во время приема посетителя секретарь сам отвечает на все телефонные звонки и переадресует их заместителям руководителя. Иначе беседа будет неоднократно прерываться разговором руководителя по телефону и может затянуться. Такой разговор допустим только в экстренных случаях.

Не следует во время приема пропускать в кабинет руководителя сотрудников, не имеющих отношение к приему. В этом случае их направляют к заместителям руководителя или называют время, когда руководитель освободится и сможет их принять.

По окончании беседы и принятия решения руководитель записывает сам или поручает секретарю сделать запись о результатах беседы в соответствующем журнале.

Прием сотрудников по личным вопросам. Личным вопросом считается вопрос, касающийся интересов, отношений, частной жизни отдельного сотрудника и решаемый руководителем за счет использования ресурсов организации.

Решение личных вопросов сотрудников руководитель осуществляет в той мере, в какой это способствует мотивации, т. е. процессу стимулирования сотрудников на деятельность, направленную на достижение общих целей организации. По личным вопросам руководитель принимает всех сотрудников организации, вне зависимости от их должностных рангов.

К личным вопросам можно отнести просьбы сотрудников о повышении заработной платы, переводе на работу в другой отдел, выделении денежной ссуды (кредита), предоставлении внеочередного отпуска и т. п.

Организация приема сотрудников по личным вопросам – одна из форм организации рабочего дня руководителя. Если в организации не выделено фиксированное время приема сотрудников по личным вопросам, они, весьма вероятно, будут обращаться к руководителю в неудобное для руководителя время, отвлекая от решения производственных задач. Для того чтобы создать руководителю условия для эффективной работы, секретарю, возможно, самому придется инициировать и организовать проведение этого вида приема. Для этого следует:

1) обосновать руководителю необходимость проведения приема сотрудников по личным вопросам;

2) установить, посоветовавшись с руководителем, время приема (например, еженедельно, по средам с 16 до 17) и продолжительность приема каждого посетителя (например, 15 минут);

3) организовать запись на прием.

Для организации предварительной записи на прием по личным вопросам необходимо разработать соответствующую форму и проинформировать сотрудников организации о периодичности и времени приема по личным вопросам.

Пример формы для записи на прием по личным вопросам

В графе «Дополнительная информация» при необходимости можно записывать, например, решение начальника отдела, с которым не согласен сотрудник, или необходимые фактические данные, которые помогут руководителю принять решения (даты аналогичных обращений работника, решения по аналогичным вопросам и т. п.).

В строку, отведенную для резервной записи, следует вносить данные о сотруднике, желающем записаться на прием по личным вопросам, после того как будут заполнены все строки учетной формы. Последний посетитель может быть принят в том случае, если осталось время, отведенное для приема.

Такая система записи позволяет секретарю своевременно (до начала приема) подготовить для руководителя необходимые справочно-информационные материалы (например, представить аргументированное мнение начальника отдела, график отпусков на текущий и следующий год, штатное расписание и т. д.). Предварительное изучение материалов необходимо руководителю для того, чтобы он мог во время приема принять решение. Таким образом, отпадает необходимость повторного обращения по заявленному вопросу.

Как правило, прием по личным вопросам проводится конфиденциально, во время приема в кабинете руководителя не должны присутствовать посторонние лица. Более того, поводом обращения к руководителю может быть причина весьма деликатного свойства, о которой сотрудник не пожелает сообщить секретарю. В этом случае следует заполнить только две первые графы формы. Для того чтобы была возможность получить оперативную информацию (справку, мнение), желательно, чтобы руководители структурных подразделений во время приема по личным вопросам находились на рабочих местах.

Существуют личные вопросы экстраординарного характера, решение которых невозможно отложить (несчастья, аварии и т. п.). В этом случае сотрудник должен обратиться к секретарю и обосновать причину внеочередного приема. Секретарь обязан доложить о ней руководителю и сообщить сотруднику его решение.

В день, предшествующий дню приема, следует представить руководителю один экземпляр формы записи на прием и материалы, которые помогут ему принять решение.

Если руководитель в силу сложившихся обстоятельств отменяет прием сотрудников или переносит его на другое время, секретарь должен оповестить записавшихся и предложить им явиться на прием в другое время или изложить свою просьбу письменно. Письменные заявления сотрудников секретарь представляет на рассмотрение руководителю вместе с ежедневной корреспонденцией.

Для организации приема сотрудников по личным вопросам целесообразно подготовить и представить на рассмотрение руководителю проект соответствующего приказа.

Пример приказа об организации приема по личным вопросам

Прием посетителей из других организаций. При приеме работников других организаций после приветствия надо выяснить и записать:

1) фамилию, имя, отчество;

2) организацию, которую он представляет, и его должность;

3) по какому вопросу;

4) было ли назначено время приема.

Прием посетителей из других организаций секретарь готовит заранее. Время приема должно быть согласовано и удобно как для посетителя, так и для руководителя. Секретарь должен заранее поставить в известность руководителя о вопросе, который будет решаться во время встречи.

В ряде организаций, особенно государственных, принята практика предварительной записи данных о посетителях в специальный журнал:

1) фамилия, имя, отчество;

2) должность, организация, телефон;

3) вопрос, который подлежит обсуждению;

4) дата и время приема.

Если посетитель пришел без предварительной договоренности, секретарь вправе решать сам, доложить о нем руководителю или записать на другую дату приема.

Если после доклада руководителю о визитере был получен отказ в приеме, то секретарь должен предложить посетителю переговорить с заместителями руководителя или другими компетентными работниками организации: «Вам лучше всего решить этот вопрос с…».

Если посетителя такое предложение не устраивает, секретарь сообщает ему дату и время, когда его примет руководитель.

Если руководитель, к которому пришел посетитель, отсутствует, необходимо, чтобы его принял другой компетентный сотрудник. В этой ситуации секретарь должен извиниться за отсутствие руководителя и объяснить, что вторичный вызов посетителя является фактически проявлением невнимательности и неуважения к нему.

Нельзя допускать срыва приема по неуважительным причинам. Если все же прием отменяется по неожиданным обстоятельствам – болезнь руководителя, срочная командировка и т. п., то секретарь обязан заранее известить посетителя об этом и договориться о переносе приема. Секретарь обязан также назвать посетителю свою фамилию, имя, отчество, номер телефона для срочных справок и сообщений.

Работая в приемной, секретарь кому-то может облегчить доступ к руководителю, а кому-то, наоборот, затруднить. Со всеми посетителями секретарь должен быть одинаково корректен и доброжелателен.

Прием командированных работников. Организуя прием командированных работников, секретарь должен выяснить, согласовано ли это посещение заранее, выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель, отметить командировочное удостоверение, выяснить, обеспечен ли командированный специалист гостиницей, если нет, то помочь ему в решении этого вопроса.

Если на прием прибывает делегация, то секретарю следует позаботиться заранее о выделении сотрудника, который будет сопровождать ее.

При прибытии иностранной делегации секретарь должен позаботиться о наличии переводчика и сувениров для членов делегации.

В случае необходимости, по просьбе руководителя секретарь должен приготовить и подать руководителю и посетителю (или членам делегации) чай или кофе. При этом следует соблюдать элементарные правила.

Посуда (кофейные чашки с блюдечками, десертные тарелки, чайные ложки, сахарница) должна быть идеально чистой.

Приготовить кофе и чай следует в приемной, затем разлить по чашкам и внести в кабинет руководителей на подносе. Не следует забывать о салфетках. Обычно посетители берут чашки с подноса самостоятельно, если же секретарь расставляет чашки сам, то начинать следует с женщин, причем с той, которая старше по возрасту.

Можно расставить чашки по числу посетителей на столе до их прихода, в таком случае кофе и чай вносят в кабинет в кофейниках после прихода посетителей и разливают в их присутствии. К кофе и чаю можно поставить на стол пирожные, печенье, конфеты. Кроме кофе и чая (или вместо них), можно поставить на стол бутылки с минеральной водой и стаканы (на один больше числа посетителей), ключ для открывания бутылок.

Немалые трудности доставляет завершение беседы с посетителем, решительно не желающим понять, что время, отведенное для встречи с руководителем, истекло. В этой ситуации секретарь и руководитель могут прибегнуть к корректным способам «принудительного» завершения разговора.

Данный текст является ознакомительным фрагментом. Из книги Индивидуальный предприниматель [Регистрация, учет и отчетность, налогообложение] автора Анищенко Александр Владимирович

6.1. Прием на работу 6.1.1. Трудовой договор Согласно статье 67 ТК РФ, при найме работника предприниматель должен заключить с ним трудовой договор в письменной форме, который составляется в двух экземплярах, каждый из которых подписывается сторонами. Заключение трудового

Из книги Как сэкономить на маркетинге и не потерять его автора Монин Антон Алексеевич

Прием Прием – это совместное времяпрепровождение представителей фирмы-устроителя и гостей. Это заранее подготовленная, тщательно продуманная и разработанная форма делового общения. Различают текущие и представительские приемы. Текущие приемы организуются регулярно,

Из книги Как заработать денег автора Дельцов Виктор

Обслуживать посетителей Преимущества:Развитие мышц ног;Общение с людьми;Отсутствие необходимости специального образования.Недостатки:Большая нагрузка на ноги;Возможны грубость и резкость, недовольство в Ваш адрес.Необходимые умения:Умение носить тяжелый

Из книги Менеджер мафии. Руководство для корпоративного Макиавелли автора Джонсон Куртис

Прием на работу Если ты управляешь людьми, то время от времени тебе приходится их нанимать. Стоит только нанятым тобой со­трудниками приступить к работе, как ты обнаруживаешь, что большинство их менее компетентно, нежели ты ожи­дал, и абсолютно менее компетентно, чем

автора Пиз Алан

Прием № 2: кивки Большинство людей никогда не задумываются над тем, что кивки - это сильнейшее средство убеждения. Кивок в большинстве стран означает согласие и подтверждение. Своими корнями этот жест уходит в почтительный поклон: «Если я склоняюсь перед тобой, значит, я

Из книги Искусство коммуникации в сетевом маркетинге автора Пиз Алан

Прием № 5: зеркальность Когда люди «настроены на одну волну», они бессознательно принимают одинаковую позу и повторяют жесты друг друга. Цель подобного поведения - достижение взаимопонимания между собеседниками и избежание конфликта. Таким образом, собеседники

Из книги Искусство коммуникации в сетевом маркетинге автора Пиз Алан

Прием № 5: территориальность У каждого из нас есть определенное пространство, которое мы воспринимаем как личное. Размеры личного пространства во многом зависят от происхождения человека. Например, в англоязычных странах у представителей среднего класса, живущих в

Из книги Искусство коммуникации в сетевом маркетинге автора Пиз Алан

Прием № 6: одежда Одежда прикрывает 90% нашего тела. Неудивительно, что многие воспринимают нас, как говорится, по одежке. По одежде окружающие определяют нашу надежность, опытность, авторитет, социальный успех и служебное положение.В этой книге я не ставил перед собой

Из книги Практика управления человеческими ресурсами автора Армстронг Майкл

ПРИЕМ Большинство людей, когда начинают работать на новом месте, испытывают чувство тревоги. Какими бы внешне уверенными они ни выглядели, они могут задавать себе такие вопросы: что это за компания? как начальник будет относиться ко мне? полажу ли я с другими работниками?

Из книги Google AdWords. Исчерпывающее руководство автора Геддс Брэд

Для всех ли посетителей ваш сайт одинаково быстр? В статистике по распространению широкополосной сети на территории США наблюдается разнобой. Согласно ряду исследований, более 77 % американских пользователей имеют дома широкополосную сеть. Другие утверждают, что более

Из книги Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов автора Юри Уилльям

Определите прием Глядя «с балкона» на все происходящее на сцене, вы замечаете движения других участников игры и восхищаетесь хитростью их трюков и провокаций, даже если прекрасно понимаете их внутренние намерения. Если вы сумеете отнестись к этим провокациям как к игре,

автора

Глава 2. Как привлечь заинтересованных посетителей

Из книги Инфобизнес с нуля автора Парабеллум Андрей Алексеевич

Глава 3. Как превратить целевых посетителей в покупателей Как заслужить доверие и убедить клиента внести предоплату Подумайте, насколько доверительными должны быть отношения, чтобы попросить взаймы у знакомого, например, 5000 руб.Так же и с подписчиками: чтобы люди

автора Шук Роберт Л.

Предполагающий прием Хотя в 3-й главе «Рассчитывайте на успех продажи» эта тема рассмотрена достаточно подробно, позвольте напомнить, что этот прием относится к числу наиболее известных. Однако частое использование – не причина, чтобы его сторониться. Я рекомендую его

Из книги Как заключить любую сделку автора Шук Роберт Л.

Прием «компромисс» Когда все остальные возражения, за исключением ценовых, сняты, а покупатель все еще не может решиться, советую вам облегчить его участь, предложив компромисс. Далее следуют примеры использования этого приема:БИРЖЕВОЙ БРОКЕР:– Тим, основываясь на том,

Из книги Прибыльная турфирма [Советы владельцам и управляющим] автора Ватутин Сергей

Воровство сотрудников и посетителей Очень неприятная тема – это воровство сотрудников. Не хочется вас расстраивать, но, скорее всего, рано или поздно вы с этим столкнетесь. К сожалению, далеко не все люди честны и далеко не всегда хотят работать на благо компании, а не на

Прием посетителей – одна из важнейших функций секретаря. Люди разные: порой агрессивные, порой сложные, застенчивые и не способные внятно объяснить, что конкретно им нужно. В наших силах создать на своем рабочем месте островок профессионализма и дружелюбия, в который хочется возвращаться.

Секретарь, как лицо особо приближенное к руководителю, является одной из ключевых фигур компании. А в своей приемной секретарь – полновластная хозяйка.

Секретарь обязан позаботиться о том, чтобы на дверях была вывешена табличка с указанием дней и времени работы посетителей.

В приемной должны быть: стол, стулья (диваны, кресла), журнальный столик, места для объявлений.

Организация приема зависит от категории посетителей:

· сотрудников своей организации;

· сотрудников других организаций:

по предварительной договоренности;

прибывших внезапно.

· посетителей по личным вопросам.

Доклад о вышестоящем должностном лице осуществляется лично.

В своих владениях надо создать атмосферу дружелюбия, но не забывать об имидже и интересах своей компании. Не нужно превращать приемную в место для болтовни с коллегами или зал ожидания для посетителей. Чем меньше времени проводят в ней любые люди, кроме тут работающих, тем лучше. Со всеми, кто бы ни вошел в приемную, нужно вести политику вежливости, доброжелательности и внимания к мелочам. Неважно, разъяренный клиент перед нами или глава совета акционеров, профессиональный секретарь со всеми ведет себя одинаково.

Посетителю, неважно, «свой» он или «с улицы», демонстрируется готовность помочь разобраться с вопросом, с которым он пришел. Выслушав гостя, секретарь или организует встречу с шефом, или решает, к кому его, гостя, направить. Считается правилом хорошего тона, если при обращении к вам посетителя вы откладываете текущие дела, приветствуете его, уделяете внимание именно ему.

Если вы говорите по телефону, то посетителю можно предложить сесть в кресло и обозначить время, в течение которого ему придется подождать. Прекратить телефонный разговор необходимо в течение одной-двух минут, пообещав собеседнику продолжить разговор позднее и взяв его контактный номер. Единственное исключение, если на проводе ваш непосредственный начальник – директор компании. Но тогда, положив трубку, следует извиниться перед посетителем за вынужденное ожидание.

Бывает так, что задаваемый вопрос не входит в сферу вашей компетенции, тогда опять же предлагаете немного подождать и приглашаете к рецепции нужного специалиста, либо звоните секретарю соответствующей дирекции и уточняете все необходимое.

Старайтесь поддерживать порядок на своем рабочем месте и блокировать компьютер, если вы вынуждены ненадолго отлучится. Блокировка компьютера секретаря должна из-за соображений конфиденциальности происходить уже по привычке, автоматически.

Если руководитель не может принять посетителя, то именно секретарь приносит в вежливой форме извинения, объясняет причину задержки встречи, предлагает разместиться в зоне ожидания. Ожидающему предлагается чай, кофе или вода, а также свежие газеты или журналы.

При окончании визита посетителя в офисе грамотный секретарь улыбнется на прощание и поставит финальную точку словами: «До свидания», «Вас проводить?», «Желаем хорошего дня», «Были рады встрече», «Всегда рады вас видеть» и так далее.

Список запретов

От того, как работает в своей приемной секретарь, может зависеть имидж компании в глазах посетителей. Секретари вносят весьма заметный вклад в строительство репутации крепкого, стабильно работающего, цивилизованного предприятия. Когда мы осуществляем прием посетителей, категорически запрещено:

· игнорировать посетителей;

· грубить им (даже если вы считаете, что шутите, кто-то может думать иначе и сочтет вашу реплику хамством);

· перебивать гостя, пока он не окончил мысль;

· вводить визитера в заблуждение, сообщая ему недостоверную или непроверенную информацию;

· обращаться к посетителю: «Гражданин/Гражданка», «Вы кто?», «Мужчина/Женщина», «Девушка/Молодой человек» и так далее (если не знаете, как зовут посетителя – просто спросите, даже если это курьер из другой конторы, и обращайтесь к человеку по имени, а не по половому признаку);

· демонстрировать незнание темы (даже если не понимаете, о чем идет речь, скажите посетителю: «Я должна уточнить», после чего немедленно звоните тому, кто разбирается);

· болтать с коллегой на нерабочие темы, когда в приемной ждет посетитель, а также сплетничать о коллегах или начальстве;

· говорить с кем бы то ни было на религиозные и политические темы;

· говорить при посетителе на иностранном для него языке;

· поворачиваться к собеседнику спиной во время разговора, заниматься во время беседы с ним своими делами, смотреть в компьютер.

Секретарь должен хорошо знать структуру организации, руководителей структурных подразделений. Их имена. Секретарь должен знать и пропускать беспрепятственно лиц, имеющих к руководству доступ в любое время.

Для посетителей других организаций должно быть согласовано время, подготовлены вопросы, которые будут решаться. Необходимо выяснить и записать ФИО, должность, телефон, организацию, вопрос и дату приема.

Если посетитель без договоренности секретарь вправе сам решать о докладе, договориться о времени и дате приема.

Прием по личным вопросам ведется руководителем или его заместителем. Устанавливаются место и время приема. Во время личного приема ведется журнал, где записывается дата приема, ФИО, его адрес, суть вопроса, фамилия ведущего прием. Регистрация ведется в контрольных регистрационных карточках.

Секретарь должен содействовать командированному – обязательно отметить командировочное удостоверение.

При приеме делегации секретарь должен позаботиться о выделении сотрудника, который будет сопровождать.