Электронная библиотека потребителя

Претензия потребителя - зачем нужна, как написать и как вручить

,
руководитель аналитического управления Объединения потребителей России

Часто случается, что у потребителя возникают претензии к качеству приобретенного товара (к качеству выполненной работы), а продавец (или исполнитель, выполнивший работу) отказывается реагировать на его устные требования. В таком случае потребителю необходимо составить письменное обращение, в котором изложить суть имеющихся у него претензий и заявить определенные требования.

Остановимся подробно на том, как правильно оформить такое обращение, которое обычно носит название «ПРЕТЕНЗИЯ» (или «ЗАЯВЛЕНИЕ»).

КАК НАПИСАТЬ ПРЕТЕНЗИЮ

Итак, претензия оформляется в произвольной форме, но желательно, чтобы в ней присутствовали шесть основных (обязательных) частей :

1 – сведения о том, к кому и кто обращается (по аналогии с обычным почтовым отправлением);
2 – сведения о приобретенном товаре, заказанной услуге (работе);
3 - суть ваших претензий к товару, услуге (работе);
4 – требования, с которыми вы обращаетесь к продавцу (исполнителю);
5 – перечень приложений к претензии;
6 – подпись потребителя и дата.

Теперь остановимся подробнее на оформлении каждой части претензии.

Часть 1. В начале обращения необходимо указать:

1. Кому оно адресовано, например: генеральному директору ООО «Молоток» Иванову П.П.
Если фамилия руководителя не известна, достаточно указать следующее: руководителю ООО «Молоток».
2. От кого подается претензия: фамилия, имя, отчество, контактный телефон, почтовый (или электронный) адрес для ответа на претензию.

Часть 2. Сведения о приобретенном товаре, заказанной услуге (работе)

О товаре в претензии необходимо сообщить следующее:

- какой товар был приобретен (его наименование, марка, артикул, иные отличительные признаки);
- стоимость товара;
- дата покупки (обычно указана в кассовом или товарном чеке или ином документе);
- при необходимости указываются сведения о гарантийном сроке, установленном на товар (к претензии прикладывается гарантийный талон).

О выполненной работе в претензии необходимо сообщить следующие сведения:

Описание работы;
- номер договора и дата его заключения;
- дата выполнения работы или дата подписания акта приема-передачи результата выполненных работ;
- стоимость работы;
- при необходимости указать информацию о сроке гарантии на работу - он обычно указывается в договоре или в акте или в ином документе, выданном исполнителем потребителю после окончания работы.

Часть 3. Суть претензий к товару, услуге (работе)

В произвольной форме нужно изложить свои претензии к товару или услуге (работе). Например, сообщить о том, что товар имеет недостаток (подробно описать этот недостаток), или уведомить о том, что работа выполнена с нарушением срока, установленного договором, или допущены иные нарушения ваших прав.

Часть 4. Требования к продавцу (исполнителю)

В претензии необходимо изложить конкретные требования: заменить некачественный товар, уценить товар, вернуть уплаченную за товар сумму, устранить недостатки, возместить убытки, выплатить неустойку и др.

Предъявленные требования должны быть обоснованы и соответствовать законодательству, например, статьям 18 или 29 Закона «О защите прав потребителей». Поэтому в претензии, желательно не только перечислить конкретные претензии к товару (работе или услуге), но и сослаться на нормы законодательства, которые могут быть основанием для предъявления этих требований.

Если требуете возместить убытки, к претензии нужно приложить копии документов, которые подтверждают размер причиненных убытков, а если требуете выплатить неустойку - обосновать ее размер, сделав необходимый расчет.

Можно включить в текст претензии предупреждение о последующем обращении в Роспотребнадзор или суд за защитой своих прав, в случае если продавец откажется добровольно удовлетворить претензию потребителя.

Часть 5. Необходимо указать, копии каких документов прилагаются к претензии.

Такими документами, в зависимости от ситуации, могут быть: товарный или кассовый чек, гарантийный талон, договор, акт гарантийной мастерской или сервисного центра, заключение независимой экспертизы и т.п.

Часть 6. В конце претензии обязательно должна стоять фамилия, имя, отчество потребителя, его подпись и дата

КАК ПРАВИЛЬНО ВРУЧИТЬ ПРЕТЕНЗИЮ

Претензию можно вручить лично, приехав в магазин (или офис исполнителя, изготовителя и др.). Один экземпляр претензии необходимо передать любому должностному лицу, например администратору или юристу - если вы имеете дело с большим офисом или непосредственно продавцу в маленькой торговой точке. Помните, принимать претензию руководитель организации лично не обязан!

На втором экземпляре (он должен остаться у потребителя) необходимо получить отметку о принятии претензии, которая обычно включает в себя: подпись лица, принявшего претензию, ее расшифровку (фамилия, имя, отчество, должность), дату принятия, печать или штамп (юридического лица или индивидуального предпринимателя). Наличие печати (штампа) на претензии не обязательно – суды, в большинстве случаев, считают доказанным факт вручения претензии и без нее.

Претензию можно отправить обычной почтой (или телеграммой). Отправлять письмо с претензией нужно обязательно заказным письмом с уведомлением о вручении и с описью вложения (в описи сделать запись – претензия с такими-то требованиями. Например: претензия с требованием о замене товара).

"Путь" письма легко проследить с помощью интернет-ресурса http://info.russianpost.ru/servlet/post_item. Здесь вы сможете узнать дату доставки заказного письма адресату по идентификационному номеру, указанному в квитанции. Распечатка с этого сайта принимается судами как доказательство факта (даты) вручения претензии.

Текст отправленной телеграммы нужно заверить на почте и сохранить вместе с уведомлением о ее вручении.

Документы, полученные с почты (чек, опись вложения, уведомление о вручении), необходимо сохранить – они будут являться доказательством получения адресатом вашей претензии.

Итак, для того, чтобы претензия была составлена грамотно необходимо соблюдать следующие простые правила:

- из текста претензии должно быть понятно: кто, от кого, почему и что требует;
- претензия должна быть подготовлена в двух экземплярах;
- нужно иметь подтверждение того, что претензия была получена продавцом (исполнителем), с указанием даты ее получения.

ЗАЧЕМ НУЖНО ПИСАТЬ ПРЕТЕНЗИЮ

Досудебная письменная претензия к продавцу (исполнителю) не является обязательной - в силу Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе сразу обратиться в суд. Но все же обращаться к продавцу (или исполнителю) с досудебной претензией очень важно - законодательство в этой части имеет некоторые особенности, о которых необходимо знать.

Рассмотрим пример 1.

Допустим, что установленный договором срок выполнения обязательства исполнителем нарушен и потребитель, руководствуясь ст. 28 Закона "О защите прав потребителей", устно заявил о расторжении договора и потребовал вернуть деньги.

Исполнитель проигнорировал требования потребителя, деньги в установленный законом срок не вернул. Потребитель вынужден обращаться в суд с исковым заявлением, в котором, в том числе, требует выплатить ему законную неустойку за нарушения срока возврата денежных средств.

Но суд "верит" только документам, т.е. ему потребуются доказательства. И потребитель будет обязан предъявить суду такие доказательства - документы, подтверждающие факт того, что требование действительно предъявлялось исполнителю и дату, когда оно было принято исполнителем. Таким доказательством и будет являются письменная досудебная претензия.

Но если факт обращения с таким требованием не будет считаться доказанным - по причине того, что претензии предъявлялись устно, то и у суда не будет оснований для взыскания неустойки.

Рассмотрим пример 2.

Законом «О защите прав потребителей» предусмотрена ответственность продавца (исполнителя и др.) за отказ в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя - за такой отказ суд взыскивает с ответчика штраф в пользу потребителя.

Допустим, был приобретен товар, в котором обнаружились недостатки. Потребитель устно потребовал вернуть деньги за этот товар, но получил отказ. Подумав, потребитель все же обратился в суд и выиграл дело. Но по решению суда смог вернуть только сумму, которую заплатил за товар. А если бы досудебная претензия была правильно написана и вручена, то суд присудил бы потребителю еще и неустойку (1 % от стоимости товара за каждый день задержки возврата денежных средств) и штраф в размере 50 % от присужденного в пользу потребителя - за отказ добровольно разрешить дело в досудебном порядке.

Например:
Товар был куплен за 10 000 руб. Продавец нарушил срок возврата денег на 100 дней, в подтверждении этого потребитель предъявил врученную претензию.
Посчитаем неустойку: 10 000 руб. х 1 % х 100 дней = 10 000 руб.
Итак, суд присудил потребителю: стоимость товара (10 000) + неустойку (10 000), т.е. 20 000 руб.
В дополнение к этому суд взыскал с продавца штраф: (50 % от присужденного): 20 000 руб. х 50 % = 10 000 руб.

Таким образом, если бы потребитель написал досудебную претензию и правильно ее вручил, то на основании решения суда смог бы получить 30 000 руб.

СПРАВОЧНО

В ряде случаев досудебный порядок предъявления претензий, является обязательным. Например, таких как спор, вытекающий из договора перевозки пассажира, багажа и груза, из договора реализации туристического продукта, договора предоставления услуг связи и ряда других.

ВЫВОДЫ

Несмотря на то, что предъявление досудебной претензии в большинстве случаем не является обязательным, мы рекомендуем потребителю использовать этот путь для того, чтобы документально зафиксировать юридически значимые факты, необходимые для дальнейшего рассмотрения дела в суде.

Отсутствие надлежащим образом оформленной и врученной продавцу досудебной претензии может затруднить ход судебного разбирательства, а в ряде случаев сделать невозможным взыскания неустойки и (или) штрафа в пользу потребителя.
Перепечатка возможна только в некоммерческих целях с обязательным указанием автора и активной гиперссылкой на наш сайт.

При оказании услуг нередко возникают разногласия. Решаются такие споры несколькими путями. Однако отправной точкой рассмотрения на любом уровне выступает официально оформленная бумага – претензионное письмо. В обязательном порядке жалобу сначала подают непосредственно в организацию или даже конкретно лицу, которое оказало услугу ненадлежащего качества. Без этого действия ни судебная инстанция, ни Роспотребнадзор заявление рассматривать не будет.

Рекламация на некачественную услугу должна иметь достаточное основание. Законодательные нормы защищают как подателя услуг, так и пользователя, поэтому просто пожаловаться на работу компании или продавца нельзя. Нужно указать, что именно и почему не удовлетворяет клиента.

Некачественными называют услуги, выполненные с определенными нарушениями или частично:

• указанная в заказе цель не достигнута;
• услуга не соответствует условиям договора;
• заказ выполнен из некачественного сырья или с нарушениями в технологии изготовления;
• в результате выполнения услуги пользователь понес материальный ущерб;
• в результате действий подателя услуг нанесен вред здоровью клиента.

Если пользователя не устраивает сервис, он имеет право требовать:

• устранить неполадки и нарушения в договорный срок;
• снизить стоимость товара или услуги, если противоположная сторона согласна;
• вернуть деньги за недоброкачественную услугу в полном объеме, с учетом понесенных заказчиком материальных потерь;
• выполнить услугу повторно, но на надлежащем уровне.

Если претензия принимается сервисным центром, магазином, компанией, разногласие решают в досудебном порядке.

На какие услуги можно жаловаться

Претензия – документальное подтверждение неудовлетворения клиента. Поэтому претензионное письмо как способ воздействия на противоположную сторону, оформляется в любой отрасли: банковская деятельность, гостиничный бизнес, юридические или медицинские услуги, сфера образования, транспортировка или поставка товаров. Кто бы ни предоставлял услуги – коммерческая организация, государственная, муниципальная, индивидуальный предприниматель, перед законом все равны. Претензия, предъявленная к работе любой организации, является законной.

Плохой сервис возможен не только в «материальных отраслях», наподобие строительства или перевозки, но и в такой области, как медицина или образование. Однако и здесь пользователь имеет право написать рекламацию, если получил не ту услугу, за которую заплатил, или если обязательства перед ним, как покупателем были выполнены не полностью.

Привлечь к ответственности в сфере медицины или образования намного сложнее. Жалобу оформляют по такому же образцу, что и в другой области. Но чтобы решить такой спор, рекомендуют привлечь опытного адвоката.

Значительно облегчает рассмотрение документальное подтверждение плохого сервиса. К таковым относят:

• фото и видеозаписи;
• договор, где описаны предоставляемые услуги. К заявлению прикрепляют копию;
• документы об оплате;
• акт приема работ (копия);
• копию гарантийного талона;
• другие бумаги, имеющие доказательную силу.

Как грамотно написать претензию

Чтобы жалоба имела силу, необходимо правильно ее оформить. Основные рекомендации таковы:

• в шапке претензионного письма указывают максимально полную информацию о заявителе (ФИО, название компании, телефоны) и адресате;
• в теле письма подробно излагают все нарушения со ссылками на пункты соглашения, где указано описание услуги;
• упоминают законодательные акты, согласно которым заявитель имеет право написать жалобу;
• обязательно указывают дату – без нее рекламация недействительна, и подписывают.

Претензию пишут в 2 экземплярах: один подается в компанию, второй сохраняется у заявителя.

Прежде чем составлять жалобу, нужно собрать и сохранить максимальное количество доказательств. Нередко, когда дело доходит до суда и сумма иска значительна, ответчик прибегает к самым нечестным приемам.

Главным законодательным актом, позволяющим предъявлять претензии к подателю услуг, выступает ст. 29 «Закона о защите потребителей». Согласовываясь с ней, определяют требования:

• при нарушении сроков реализации соглашения заказчик требует возврата оплаты, снижения цены или передачи заказа другому лицу;
• если услуги оказаны, но не надлежащего качества, клиент вправе требовать скидки, повторного бесплатного выполнения заказа, возврата денежных средств
• если возникают сомнения в оформлении документов, обращаются к квалифицированному юристу. Важно правильное составление, если в результате неоказания услуг заказчик понес значительные материальные потери и требует возмещения. Он имеет право не только стребовать компенсацию за ущерб, но и пеню за каждый просроченный день с момента невыполнение договора.

Как вручить претензию

Согласно действующему законодательству, первичная рекламация всегда направляется исполнителю. Если претензия была предъявлена устно, продавец может ее игнорировать. Официальное письмо направляется в организацию. Если по истечении установленного срока – от 10 дней, компания никак не отреагировала на подачу жалобы, пострадавший пользователь может обращаться в другие инстанции.

Очень важно проследить за тем, чтобы претензия была зарегистрирована. Если этого нельзя сделать непосредственно – пронаблюдать за тем, как секретарь или другое лицо, вносят сведения в реестр, прибегают к другим способам.

Способов несколько:

• передача бумаги секретарю или администратору – требует личного визита в офис. Первый экземпляр секретарь регистрирует, на втором оставляет отметку о регистрации;
• передача заказным письмом с уведомлением – через Почту России. В письмо вкладывают опись документов. Уведомление о получении и является тем подтверждением, которое требуется в суде;
• направить бумагу можно курьерской службой – курьер отдает заявление под личную подпись. Это тоже достаточное подтверждение;
• можно привлечь свидетелей. В этом случае можно передать рекламацию лично, и подтвердить даже в том случае, когда адресат отказывается принимать письмо. 2 независимых свидетеля сопровождают заявителя и после того, как он оставляет претензию на столе адресата, расписываются на втором экземпляре. Там же свидетели указывают свои личные данные, контакты и проставляют дату вручения жалобы.

Срок рассмотрения документа

Лучший вариант для обеих сторон – подача заявления до окончания договора. Если до этого момента податель услуг сумел устранить недостатки, соглашение не продлевают, но разногласие считают исчерпанным. Если же действие сделки уже закончено и исполнитель не успел удовлетворить жалобу, заказчик может расторгнуть договор и требовать компенсацию за убытки от бездействия исполнителя.

Восполнить материальный ущерб или другим способом решить спор, исполнитель обязан в течение 10 дней после получения рекламации. Сумму компенсации рассчитывают по ст. 24 З0ЗПП. При этом учитывают стоимость услуги или товара.

Мнение эксперта

Куртов Михаил Сергеевич

Юрист-практик с 15-летним стажем. Специализируется на гражданском и семейном праве. Автор десятков статей на юридическую тематику.

Исковая давность по ней составляет 3 года. То есть по истечении 3 лет с момента оказания некачественной услуги, пользователь уже не может подавать жалобу. Учитывая расходы, связанные с решением споров в суде, лучшим вариантом для обоих сторон выступает досудебное урегулирование вопроса.

Что делать, если продавец отказался от рассмотрения претензии

Если компания, организация или ИП не реагирует на поданное претензионное письмо, обращаются в другие структуры:

• Роспотребнадзор – в компетенцию органа входит защита прав потребителя. Организация осуществляет внеплановые проверки как юридических, так и физических лиц, регистрирует нарушения и привлекает виновных к административной ответственности;
• Прокуратура или полиция – сюда обращаются, если в результате оказания недоброкачественных услуг нанесен вред здоровью;
• Суд – решает имущественные вопросы. Подача иска в суд позволяет добиться восполнения ущерба, выплаты неустойки, компенсации иных расходов, возникших по вине исполнителя.

Как составить грамотную претензию

Рекламацию составляют в произвольной форме, что в некоторые случаях позволяет трактовать изложенное по-разному. Чтобы этого избежать, претензию составляют как деловое письмо и в соответствии с такими же требованиями. Важно указать все необходимые данные в шапке письма, важно изложить жалобу сухими обстоятельным языком. Жаргонизмы, чрезмерно эмоциональное описание превращают официальный документ в сочинение, такие жалобы не рассматриваются.

Ни в коем случае нельзя включать в жалобу оскорбления, ненормативную лексику, а тем более угрозы в адрес исполнителя. При этом у последнего появляется повод для обращения в суд.

Доказать невысокое качество услуги не так-то просто. Если дело касается поставки или строительства объекта, можно зафиксировать несоответствие и нарушения во время приемки. Если услуга носит нематериальный характер, доказать правомочность претензий куда сложнее. Поэтому так важно грамотно составить документ.

Основные требования к изложению жалобы таковы:

• в заявлении указывают все реквизиты: имена, наименования сторон договора и любые другие сведения. При их отсутствии суд может посчитать претензию неочевидной и вернуть иск;
• необходимо указать, что письмо выступает именно претензией и упомянуть в нем договор об оказании услуг – название, регистрационный номер, дату составления. В противном случае у исполнителя появляется возможность избежать ответственности. Если рассматривать письмо не как претензию, а как запрос или уведомление, ответчик имеет право игнорировать его;
• данные о сторонах указывают в одной части документа, реквизиты в начале письма;
• в описательной части излагают суть заключенного соглашения перечисляют пункты, которые по мнению заказчика нарушил исполнитель. При этом указывают на выявленные ошибки, неполадки, несоответствие заявленным в договоре положениям. Каждый пункт соотносят с пунктом договора. По возможности повреждают документами – видео, фото, результатами экспертизы. Полная опись таковых прилагается в конце письма. В теле заявления указывают номер документа или ссылку;
• в завершающей части заказчик излагает свои требования: устранить недостатки, возместить ущерб, повторно оказать услугу за счет компании. Требования соотносят со ст. 29;
• в заключении жалобщик предупреждает исполнителя о мерах, которые предпримет в случае отказа от удовлетворения жалобы. Это выплата неустойки, штраф, компенсация за простой, судебные издержки.

При этом учитывается один нюанс: при рассмотрении дела в суде исковые требования должны совпадать с требования, зафиксированными в рекламации. Иначе получается, что ответчик мог бы удовлетворить требования заказчика в досудебном порядке. Такое положение суд рассматривает как нарушение.

Образцы претензий

Руководителю (наименование юридического лица,

муниципальной организации, индивидуального предпринимателя,

юридический адрес)

От (Ф.И.О. или наименование организации заявителя,

адрес, номер телефона)

Претензия на некачественные услуги

«___»_______20___ года между нами был подписан договор №____ на предоставление _________________. Ваши услуги были оплачены в полном объеме ________ (и сумма прописью) рублей. Квитанция об оплате №_________ прилагается.

После предоставления услуг мной обнаружено несоответствие качества, что проявляется в виде _____________________________________________.

Ссылаясь на 4 и 29 статью Закона «О защите прав потребителей», требуем (здесь указывают один из вариантов решения спора):

Вернуть уплаченные деньги в полном размере с расторжением соглашения.

Возникла спорная ситуация с магазином? Предлагаем вам воспользоваться нашим бланком претензии.

Заполните его, подпишите, снимите ксерокопию и, в двух экземплярах отнесите в магазин. При этом, на вашем экземпляре (ксерокопии) продавец должен сделать отметку о дате принятия претензии, поставить подпись принявшего лица. Наличие печати продавца на претензии очень желательно, но требовать этого вы не можете, так как прямо это Законом не закреплено.

Помните! Вы заплатили деньги магазину, поэтому обращаться лучше и выгоднее в магазин, а не в сервисный центр!

При возникновении затруднений в заполнении претензии – обращайтесь в Саратовский областной общественный фонд защиты прав потребителей по указанным на сайте номерам телефонов или на личную консультацию юриста. Напоминаем, консультация юриста - бесплатна!

* бланк претензии разработан СООФЗПП. Размещение его на сторонних Интернет- ресурсах, в социальных сетях и т.д. разрешено только со ссылкой на

Претензия - это требование к контрагенту о выполнении определенных обязательств: уплате долга, возмещении убытков, уплате штрафа, устранении недостатков поставленной продукции, проданной вещи или выполненной работы.

Претензия может быть составлена в произвольной форме. На практике применяются претензия передаваемая напрямую, претензионное письмо и лист притензий. В претензии должны обязательно фигурировать следующие пункты:

1. Адресат, кому Вы направляете претензию:директору магазина (указать магазин), генеральному директору (указать организацию). Можете указать ФИО директора (если Вы знаете ФИО).
2. От кого исходит претензия. Вам нужно указать ваши ФИО и адрес, телефон - для связи.
3. Отдельной строкой указывается название документа: ПРЕТЕНЗИЯ или ЗАЯВЛЕНИЕ
4. В тексте претензии излогается существо дела: начните с начала: Например, 21 марта 2009 года я приобрел в Вашем магазине (товар), или - я заключил с Вами договор на оказание (услуг) далее изложите обстоятельства дела и существо Ваших претензий, для обоснования претензий желательно ссылаться на соответствующие статьи законов: Например, согласно ст.29 закона "О защите прав потребителя" я вправе расторгнуть договор на оказание услуг, поскольку были допущены существенные недостатки оказанной услуги.
5. Четко сформулируйте свои требования. Например, прошу расторгнуть договор от 21.03.2009 года и вернуть мне уплаченные по договору 15000 рублей.
6. Укажите в конце претензии, какие у Вас намерения в случае, если Ваши требования не будут удовлетворены в добровольном порядке. Например, в противном случае я буду вынужден обратиться в суд. В исковом заявлении, помимо вышеизложенного, я буду просить суд взыскать с Вашего предприятия неустойку и компенсацию морального вреда.
7. Дата и подпись
8. Укажите, какие документы Вы прилагаете к претензии - например, ПРИЛОЖЕНИЕ:

• Копия товарного чека
• Копия гарантийного талона
• Копия справки из гарантийной мастерской

Претензия (заявление) должна быть написана в двух экземплярах, один из которых передается в магазин, а на втором работники магазина должны поставить свою подпись. Этот экземпляр останется у Вас, как подтверждение того, что претензия получена магазином.

Если юридическое лицо ликвидировано или фактически прекратило свою деятельность, и у него отсутствует правопреемник, то необходимо в каждом конкретном случае или выбирать другого контрагента, к которому в соответствие с законом потребитель может предъявить требование или обратиться в общественное объединение потребителей, где вам дадут совет, как поступить в такой ситуации.

Если по каким-либо причинам продавец (изготовитель, исполнитель) отказываются принимать претензию, либо ставить свою подпись на вашей копии, отправьте претензию заказным письмом с . Также возможно в присутствии двух очевидцев, которыми могут быть и ваши родственники или знакомые, оставить претензию любому работнику продавца (изготовителя, исполнителя). Тогда на втором экземпляре необходимо сделать запись о том, что претензия вручена тогда-то в присутствии очевидцев с их подписями и указанием их адресов и паспортных данных. При этом надо учитывать, что эти очевидцы могут быть впоследствии вызваны в суд в качестве свидетелей для подтверждения факта передачи (вручения) претензии.

Получив претензию, продавец (исполнитель) должен принять решение о порядке рассмотрения вашего требования. Так, например, приняв решение о проведении проверки качества, он должен известить вас о времени и месте ее проведения. Если наличие недостатка не оспаривается, но в результате проверки качества продавец (исполнитель) посчитал, что причиной возникновения недостатков являются ваши виновные действия (например, нарушение правил хранения или эксплуатации) или бездействие (например, не выполнение требований о техническом обслуживании), то продавец обязан провести экспертизу.

Потребитель вправе принимать участие, как в проверке качества, так и при производстве экспертизы. Во избежание недоразумений, рекомендуем Вам изначально высказать в тексте претензии такое свое намерение, с просьбой проинформировать Вас о месте и времени проведения проверки качества (если она не осуществляется в момент передачи вами некачественного товара) или экспертизы, с указанием лиц, которые будут их проводить.

5/5 (7)

Образцы претензий

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец претензии должнику:

СКАЧАТЬ образцы претензий можно по ссылкам ниже:

Как оформляется претензионное письмо

Претензия – это официальный документ, который направляется организации, нарушившей законное право человека. Зачастую подобные бумаги содержат требования заявителя и описание проблемы. Документ не имеет единой формы. Однако он оформляется с учетом некоторых правил.

Умение правильно оформить претензию помогает решить вопрос без привлечения судебных органов власти. Единого образца документа не существует.

Внимание! Но любое подобное письмо в обязательном порядке включает в себя следующие пункты:

• наименование заявителя, его фактический адрес проживания, регистрации, а также контактный номер телефона для связи;
• наименование организации, куда направляется претензия, адрес ее нахождения, регистрации, ФИО руководителя предприятия и его должность;
• точный адрес, куда направляется документ;
• изложение обстоятельств, которые повлекли за собой необходимость направления претензии (все факты описываются строго в хронологическом порядке, без прямого указания на виновных лиц и перехода на личности);
• перечисление прав, которые были нарушены;
• к чему может привести или уже привело нарушение права заявителя;
• требования заявителя, а также точные сроки их исполнения;
• законодательное обоснование требований;
• дата составления документа и подпись заявителя.

Надо заметить, что подобный образец претензии можно использовать для подачи ее в любую юридическую организацию. Некоторые пункты могут быть добавлены, но исключать вышеуказанные положения не рекомендуется.

Претензия составляется в письменном виде от руки или в печатной форме. Главное – подпись заявителя и ее расшифровка.

Особенности документа

Заявителем претензии может быть как простой человек, так и организация. Ее направляют частным лицам, предприятиям или государственным, муниципальным организациям.

Претензия носит деловой характер. Все факты излагаются сухо, без эмоций, четко в хронологическом порядке. В документе должны содержаться ссылки на нормативно-правовые документы, которые доказывают факт нарушения права заявителя.

Обратите внимание на то, что претензия и жалоба – это два разных документа. Конечно, они схожи между собой, но и имеют существенные различия. Претензия считается последним шансом для лица, нарушившего право исполнить требования заявителя. В противном случае автор претензии для решения спора обратится в суд.

Важно! Если согласно договору у человека не имеется возможности урегулировать конфликт в досудебном порядке путем предъявления претензии, направлять подобный документ все-таки нужно. Юристы говорят, что в 70% случаев нарушитель права исполняет требования заявителя, не дожидаясь инициирования судебного процесса.

Важные нюансы при составлении

При составлении претензии обратите внимание на некоторые важные нюансы.

Они помогут придать документу официальный тон, благодаря чему бумага будет иметь большую юридическую силу:

• если к претензии вы прилагаете какие-либо документы, в обязательном порядке перечисляйте их отдельным списком в конце бумаги. Оформите их как приложения и пронумеруйте. Отразите в тексте документа, сколько листов занимают приложения;
• не излагайте фактов, которые прямо не относятся к проблеме и не могут повлиять на решение вопроса. Не нужно отдаляться от фактов и рассказывать предысторию. Лишняя информация запутает лицо, которое займется рассмотрением претензии. В дальнейшем будет трудно понять, какие именно права были нарушены;
• составляйте всегда как минимум два экземпляра претензии. Один направляйте лицу, нарушившему ваши права, второй оставляйте у себя. Но помните, на вашем бланке должна стоять отметка принимающей стороны об ознакомлении с документом;
• никогда не высказывайте обвинений в адрес нарушившего право лица. Помните, никто не виновен, пока вина не будет доказана. Объясните, какие права были нарушены, и не предполагайте, кто именно это сделал.

Следуя этим несложным правилам, вы сможете составить претензию, которая поможет решить конфликт без привлечения судебных органов.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам.

Как претензию отправить

В настоящее время претензию можно направить адресату несколькими способами. Каждый из вариантов вполне законен и используется гражданами.

К ним относятся:

• лично, путем предоставления документа уполномоченному лицу;
• через интернет, путем отправки скана документа по электронной почте;
• факсом;
• почтой заказным письмом с уведомлением.

Если вы пришли в организацию с претензией, но работники предприятия не желают принимать ее, то воспользуйтесь другим законным методом. Рекомендуется направлять документ почтой России. Уведомление, которое направляется отправителю после получения адресатом письма, служит доказательством того, что организация приняла бумагу.

Конечно, быстрее всего направить претензию факсом или по электронной почте. Но пользоваться такими методами рекомендуется только в том случае, если вы уверены, что представители предприятия не заявят о неполучении документа.

Если вы желаете ускорить процесс, но сомневаетесь в добросовестности адресата, воспользуйтесь двумя способами. Отправьте скан претензии по электронной почте, а также пошлите оригинал документа почтой заказным письмом с уведомлением. Такой комбинированный метод помогает ускорить процесс. Ведь предприятие получит бумагу мгновенно, а у вас останется доказательство о ее принятии.

Посмотрите видео. Как написать претензию:

Сроки рассмотрения

На законодательном уровне не регламентированы сроки рассмотрения претензий. Но это не значит, что адресат вправе рассматривать документ столько, сколько ему вздумается. Согласно Гражданскому кодексу Российской Федерации, все обращения граждан должны быть рассмотрены в течение месяца после регистрации документа.

Надо заметить, что если претензия направляется в магазин в отношении качества товаров, то здесь действуют другие сроки, прописанные в Законе Российской Федерации N2300-1 «О защите прав потребителей». Как правило, представители торговой точки обязаны отреагировать не позднее чем через 20 дней.

Учтите! При заключении договора сроки рассмотрения претензий прописываются в договоре. Зачастую они индивидуальны. Но любой период не должен превышать срока, установленного законом, то есть тридцати дней.

Последствия в отношении к адресату

Предприятие или лицо, на чье имя была направлена претензия, обязан ответить заявителю. Как правило, в ответе содержится информация о методах разрешения спора. Например, если покупатель требует вернуть ему уплаченные за некачественный товар деньги, то продавец отвечает, что магазин готов вернуть деньги.

Обратите внимание на то, что зачастую ответ посылается тем же способом, как была отправлена претензия. Например, если вы направили документ почтой России, то и письмо с ответом вы получите по почте. Если вы отправляли скан документа через электронную почту, а также высылали письмо с бумагой традиционным методом, то и ответ направят двумя способами.

Если предприятие не желает отвечать, то такие действия расцениваются как уклонение от добровольного решения конфликта.

В претензии отражается информация о том, что претензия была принята и рассмотрена. По ней было принято решение, которое сообщается заявителю.

Что делать, если претензию не удовлетворили

Направляя претензию, заявитель желает разрешить конфликт в свою пользу. Он уверен в том, что его требования будут исполнены. Но бывает так, что документ не удовлетворяют. Что же делать в таком случае?

Если вашу претензию не одобрили, начинайте готовиться к следующему шагу. Собирайте документы и пишите исковое заявление в суд. Но заметьте, привлекать судебные органы можно только в том случае, если вы уверены в своей правоте, и если у вас достаточно доказательств нарушения права.

Если предприятие не отвечает на претензию, его действия расцениваются как нежелание разрешать конфликт мирным путем. Одновременно можно считать, что ваша претензия не удовлетворена, поэтому стоит писать заявление в суд.

Запомните! Исковое заявление составляется с учетом проведения досудебной процедуры урегулирования конфликта. В нем описываются факты, изложенные в претензии, а также то, что документ не был рассмотрен или удовлетворен.

Иск в судебный орган

Если ваша претензия не удовлетворена, смело подавайте исковое заявление в суд.

Документ должен содержать следующую информацию:

• наименование судебного органа;
• ФИО истца, его место проживания, адрес регистрации, а также контактный номер телефона для связи;
• ФИО ответчика или наименование предприятия, а также место нахождения фирмы (лица), место постоянной регистрации, контактный номер телефона, если имеется (если иск подается в отношении организации, следует указать должность и ФИО руководителя);
• описание проблемы с хронологическим изложением нарушения права;
• при каких обстоятельствах произошло нарушение права;
• требования заявителя, а также их законодательное обоснование;
• стоимость искового заявления, если цена имеет место быть;
• информация о проведении процедуры досудебного урегулирования спора;
• список прилагаемых к исковому заявлению документов;
• дата написания иска, подпись заявителя.

Если истец не располагает достаточными сведениями об ответчике, он не может подать на него иск в суд. Это связано с тем, что представителям судебного органа будет трудно установить личность ответчика. Следовательно, вызывать на рассмотрение вопроса будет некого.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец иска в суд:

Госпошлина за подачу иска в суд

При подаче искового заявления в суд заявитель обязан уплатить государственную пошлину. Ее размер напрямую зависит от вида иска. Например, иски неимущественного характера рассматриваются судами общей юрисдикции. В таком случае госпошлина равна тремстам рублей для частных лиц и шестистам рублям для организаций.