Ako reagovať na vzorku odvolaní občanov. Etiketa obchodnej korešpondencie

V modernom svete musí človek často predkladať rôzne sťažnosti, tvrdenia, vyhlásenia.

Vážení čitatelia! Článok hovorí o typických spôsoboch riešenia právnych problémov, ale každý prípad je individuálny. Ak chcete vedieť ako vyriešiť váš problém - kontaktujte konzultanta:

PRIHLÁŠKY A VÝZVY SÚ PRIJATÉ 24/7 A BEZ DNÍ.

Je rýchly a JE ZADARMO!

Táto príležitosť vám umožňuje zabezpečiť ochranu práv a záujmov občanov. Musíte však poznať poradie odpovede na odvolanie.

Prítomnosť týchto znalostí vám umožní vyriešiť problémy s občanmi a klientmi, ak je korešpondencia súčasťou úradných povinností a len to pomôže správne chrániť vaše práva.

Čo to je

Podľa ruského práva sa ktokoľvek môže obrátiť na rôzne organizácie a úradníkov s akýmkoľvek odvolaním vrátane sťažností.

Väčšina žiadostí sa zvyčajne zasiela vládnym agentúram, ale musia sa nimi zaoberať aj podnikatelia a manažéri rôznych podnikov a inštitúcií.

Na odvolanie alebo sťažnosť klienta, zamestnanca alebo dokonca cudzinca je potrebné správne odpovedať.

V prípade, že odvolanie zostane nezodpovedané príjemcovi, môžu vzniknúť vážne problémy.

Napríklad sťažnosť spotrebiteľa sa môže ľahko prerokovať na súdny proces a sťažnosť zamestnanca môže skončiť na stole inšpektora práce.

Tým sa výrazne prehĺbia problémy, ktoré sa mohli vyriešiť mierovou cestou.

Hlavné typy žiadostí

Ruská legislatíva vám umožňuje predkladať rôzne typy žiadostí. Bez ohľadu na ich typ zákon vyžaduje, aby boli zodpovedané včas.

Zvážte hlavné typy odvolaní občanov:

Návrhy	Cieľom tohto typu odporúčaní je zlepšiť výkonnosť organizácie. V niektorých prípadoch môžu vonkajšie návrhy výrazne zmeniť prístup k práci a dosiahnuť pozitívne výsledky. Napríklad poskytovanie lepších služieb z dôvodu niektorých zmien bude môcť prilákať ďalších zákazníkov
výkaz	Zvyčajne je tento typ odvolania určený na opravu chýb, venovanie pozornosti, vyjadrenie konkrétnej žiadosti úradníkovi
Sťažnosť	Odvolanie obsahujúce osobitné požiadavky na odstránenie porušení, obnovenie porušených práv, záujmy samotného občana alebo iných osôb

Komentár. Bez ohľadu na to, ako je dokument pomenovaný, je klasifikovaný na základe jeho obsahu. Vo väčšine prípadov sťažnosti zahŕňajú odvolania s uvoľnenými požiadavkami vo forme žiadostí.

Musím odpovedať

Sťažovateľ má právo dostať naň odpoveď.

Väčšina žiadostí musí byť podľa zákona spracovaná do 30 dní. Počas tejto doby musíte mať čas na prípravu odpovede na ne.

Existujú situácie, keď je odpoveď na sťažnosť úplne voliteľná:

Nie je potrebné posudzovať sťažnosti na urážky, obscénny jazyk, hrozby atď., Ale v takom prípade je lepšie napísať odpoveď. Musí označovať porušenie, ktorého sa dopustil žiadateľ.

Všetky odvolania sa musia posudzovať bez ohľadu na to, ako boli podané.

Zástupcovia maloobchodných predajcov často nenapíšu odpoveď na sťažnosť v knihe recenzií a návrhov, ale je to písomná výzva občana a ak je vypracovaná bez porušenia, musí jej byť poskytnutá odpoveď.

Neopodstatnený nárok

Nároky, ktoré prichádzajú, nie sú vždy opodstatnené a skutočne musia proti nim konať.

Niektorí ľudia používajú tvrdenia, aby dosiahli určitý zisk (napríklad predajcovia sa musia pravidelne stretávať s extrémizmom spotrebiteľov).

Je nevyhnutné zostaviť a zaslať odpovede na takéto odvolanie s odmietnutím vyhovieť požiadavkám žiadateľa a uviesť dôvody takéhoto odmietnutia, napríklad príslušné odkazy na právne predpisy.

Ak neopodstatnenú sťažnosť nezodpovedáte, riskujete, že umožníte nepoctivému občanovi, aby rozviedol škandál alebo dokonca súdny proces.

opodstatnené

Ak sú tvrdenia žiadateľa o sťažnosť opodstatnené, je potrebné nielen odpovedať a písomne \u200b\u200bsa ospravedlniť, ale aj prijať opatrenia na vyriešenie problému.

V prípade, že problém nepatrí do vašej právomoci, by sa sťažnosť mala presmerovať na príslušný orgán a nezabudnite o tom informovať žiadateľa.

Reakcia na vďačnosť

Zvyčajne nikto neočakáva odpovede na poďakovanie, sú však aj odvolaniami a odporúča sa im odpovedať.

Postačí jednoduchá lakonická odpoveď, ale bude to potvrdenie profesionality.

Nevyžadujú sa ďalšie kontroly vďaky a odpoveď nie je ťažké dať, ale odosielateľovi bude potešená.

Obdobie posudzovania nárokov

Štandardný čas spracovania pre všetky aplikácie je 30 dní.

Môže sa predĺžiť o ďalších 30 dní, napríklad, ak si situácia vyžaduje ďalšie overenie.

V prípade niektorých druhov aplikácií sú podmienky posudzovania znížené a sú stanovené vnútornými predpismi príslušnej organizácie.

Video: ako správne napísať sťažnosť

Ako napísať odpoveď na sťažnosť (vzorka)

Právne predpisy nestanovujú, ako by mala vyzerať reakcia na odvolanie občana. Väčšina príjemcov sťažností však uprednostňuje konkrétnu štruktúru odpovedí.

To vám umožní jednoduchým a zrozumiteľným spôsobom sledovať všetky nuansy dokladu o obrate a zároveň poskytovať informácie.

Nájdenie príkladu, ako reagovať na sťažnosť na internete, je pomerne ľahké. Môže sa použiť ako šablóna alebo šablóna, najmä ak nemáte vlastné skúsenosti s tvorbou odpovedí alebo je to minimálne. Môžete si stiahnuť jednu zo vzorových odpovedí.

Pravidlá písania listu

V právnych predpisoch neexistujú žiadne konkrétne prísne pravidlá na vypracovanie písomnej odpovede. Jeho obsah bude do značnej miery závisieť od toho, k akému záveru dospel príjemca po posúdení sťažnosti.

Možné riešenia:

1. Zašlite žiadosť príslušnému orgánu.
2. Odmietnuť tvrdenia žiadateľa.
3. Úplne alebo čiastočne spĺňajú požiadavky žiadateľa.

Ak je žiadosť v kompetencii iného úradníka alebo organizácie, potom musí byť sťažnosť postúpená a žiadateľovi musí byť oznámené postúpenie odvolania na posúdenie príslušnému orgánu.

V prípade, že nároky žiadateľa nie sú odôvodnené alebo sú nezákonné, malo by sa ich uspokojenie odmietnuť zaslaním odpovede.

Je vhodné potvrdiť vaše stanovisko konkrétnymi argumentmi, napríklad výsledkami vykonaného auditu, regulačnými právnymi aktmi atď.

Ak sú nároky žiadateľa opodstatnené a zákonné, musí byť o tom v odpovedi informovaný.

Pri písaní listu musíte stručne opísať podstatu problému a vyjadriť k nemu svoje stanovisko, ako aj opísať opatrenia prijaté alebo plánované na odstránenie porušenia.

Pokyny na registráciu

Pri vyplňovaní odpovede na sťažnosť musíte dodržiavať pravidlá obchodnej korešpondencie, v prípade potreby priložiť rôzne dokumenty, napríklad výsledky auditu vykonaného na skutočnostiach uvedených v žiadosti.

Toto je približný obsah odpovede na sťažnosť občana:

Volanie zákazníka

Ak je vo vládnych agentúrach najdôležitejšia vec, že \u200b\u200bodpoveď je v súlade s právnymi predpismi a aktuálnymi pokynmi, potom v obchodných organizáciách je to zložitejšie.

Klienti sú často nespokojní s kvalitou tovaru, služieb, služieb atď., A to z dôvodov, prečo posielajú sťažnosti a reklamácie.

Vedenie by malo v takýchto prípadoch preukázať oveľa väčšiu flexibilitu, pretože je potrebné nielen dať odôvodnenú odpoveď, ale tiež sa snažiť udržať klienta.

Osobná výzva vám umožní objasniť všetky podrobnosti o odvolaní a tiež ukazuje záujem manažmentu na riešení problému.

Je oveľa rýchlejšie reagovať na sťažnosť zákazníka tak, že zavoláte, ako odpoviete písomne. Tým sa zabráni často zbytočnej publicite problému.

Možné nuansy

Často sa musíme zaoberať sťažnosťami, ktoré sú napísané pod vplyvom emócií a nie sú vždy opodstatnené.

Musíte sa však pokúsiť zrušiť všetky emocionálne opisy a dať odpoveď na podstatu odvolania.

Štát existuje, aby organizoval život svojich občanov. Táto práca si vyžaduje neustálu spätnú väzbu. Ľudia kladú otázky, hovoria o problémoch, generujú návrhy. Odpovede sú často nejasné a nesúvisia s témou. Preto je žiaduce, aby odborník mal vzorku odpovedí na dokument, je potrebné správne vypracovať, vyplniť zmysluplný obsah, oznámiť osobe postavenie organizácie alebo štátu. Pozrime sa, ako napísať odpoveď na odvolanie podľa 59 FZ.

Pojmy a definície

Žiadosti občanov sa považujú za návrhy, otázky a petície. Môžu sa predkladať písomne, elektronicky alebo ústne. Odvolania sa však budú posudzovať iba vtedy, keď sa úradne vydajú. Napríklad, ak občan hovoril s manažérom a nedal príkaz na vypracovanie osobitného dokumentu po výsledkoch rozhovoru, potom by človek nemal čakať na odpoveď a organizácia nie je povinná to dať. To nie je v rozpore so zákonom. A ľudia by mali poznať byrokratické jemnosti. Zákon o odvolaní popisuje, aké typy a formy oficiálnych rozhovorov s vládnymi agentúrami v súčasnosti existujú. Iné štruktúry sa neberú do úvahy. Jednoducho nemajú právo iniciovať reakcie na neexistujúce odvolania. Aby ste boli vypočutí, mali by ste konať spôsobom predpísaným 59 FZ. Organizácie sú zodpovedné za reagovanie na:

• písmeno;
• otázka položená na osobnom stretnutí;
• e-mailom.

Každá z uvedených aplikácií musí obsahovať individuálne údaje občana, inak sa bude považovať za anonymné. A také dokumenty sa neberú do úvahy, čo je upravené platnou legislatívou.

Čo napísať do odpovede?

Do tohto procesu sú zapojené dve strany. Obe čelia určitým výzvam. Ľudia potrebujú informácie a zamestnanci sa musia starať o zákon. Je užitočné, aby obaja študovali vzorku odpovedí na výzvy občanov, aby hovorili rovnakým jazykom. Napríklad, ak sa osoba rozhodne sťažovať na zamestnanca, ktorý ho urazil a čaká na informácie o jeho prepustení, môže byť veľmi rozrušený. Na prijatie informovaného a spravodlivého rozhodnutia je potrebný dôkaz. Zamestnanec, ktorý zvažuje takýto problém, čelí problému: ako uspokojiť žiadosť žiadateľa a neporušiť zákon. Je potrebné, aby obe strany pochopili, že každý list podpísaný úradníkom je vážnym dokumentom. Tieto doklady sa uchovávajú po dobu rokov ustanovených zákonom. Možno ich extrahovať z archívov a študovať. V prípade potreby môžete preskúmať formu a obsah odpovede. Všetko je vážne. Preto je pre začínajúcich zamestnancov nevyhnutná vzorka odpovedí na výzvy občanov. Niekedy bez skúseností je ťažké nájsť správne formulácie, ktoré plne vyjadrujú podstatu informácií. Teraz sa dostaneme k špecifikám.

Ako pracovať na odpovediach

Nižšie je hrubá forma. Medzitým by sme mali hovoriť o byrokratických jemnostiach. Zákon o petíciách upravuje všetky nuansy procesu. V našom prípade je dôležité, aby listy potvrdené jednotlivými údajmi a podpis žiadateľa boli prijaté na zváženie. Špecialista, ktorý zostavuje text odpovede, potrebuje priezvisko a iniciály občana, adresu jeho bydliska. Ide o to, že odpoveď sa zasiela písomne. Záhlavie obsahuje osobné údaje poskytnuté žiadateľom. Ďalej by ste mali príjemcovi ukázať, na ktorú žiadosť sa odpovedá. Tu je približný začiatok textu: „Drahá Natalya Gennadievna! Po zvážení Vášho listu z 12. apríla 2011 o porušení súčasných právnych predpisov týkajúcich sa výpočtu dôchodkov (názov orgánu) sa rozhodol ... “. To znamená, že je potrebné sprostredkovať podstatu problému príjemcovi. Ak si túto otázku nevymyslíte, význam odpovede sa môže úplne stratiť, zostať nepochopiteľný. Odborníci na to spravidla zabudnú. Predstavte si, že musíte na takúto výzvu odpovedať: „Žiadam vás, aby ste zvážili otázku zavedenia dovolenkovej dovolenky v našej dedine.“

Približný pracovný plán

Nepovažujte tento príklad za absurdný. Stále však také listy nemusia posudzovať odborníci. A nie je možné urobiť chybu, porušiť poradie pri zvažovaní. Musím robiť rutinnú prácu. Zamestnanec odoberie vzorku odpovedí na výzvy občanov a opakuje povinnú schému. Pozostáva z nasledujúcich etáp:

1. Identifikujte kompetencie, ktoré oddelenie (orgán) problém patrí.
2. Ak existuje viac respondentov, pošlite im kópie.
3. Informovať žiadateľa o tom, kde bolo jeho odvolanie podané.
4. Dajte otázku pod kontrolu.
5. Vymenujte osobu zodpovednú za prípravu dokumentov.
6. Zhromaždite všetky odpovede a vytvorte text zaslaný žiadateľovi.
7. Analyzovať súlad s právnymi predpismi
8. Kontrola načasovania odpovede na písomné žiadosti občanov.
9. Žiadateľovi pošlite súhrnné informácie.

Tento plán možno podľa potreby doplniť o ďalšie položky. Napríklad, ak hovoríme o nesprávnom správaní zamestnanca organizácie, manažment sa môže rozhodnúť vykonať interné vyšetrovanie. Potom budete musieť čakať na jeho výsledky.

Vzorová odpoveď (nebude sa opakovať)

Pokúsme sa prejsť všetkými bodmi plánu, berúc do úvahy, že výkonný orgán sa pýtal na sviatok plesov. Vedúci organizácie chápe, že problém nespadá do jeho kompetencie. Preto je potrebné ho presmerovať. Miestnej vláde sa píše list so žiadosťou o zváženie príslušného odvolania. A na žiadateľa sa odpovedá takto: „Drahý Maxim Sergeevich! Naša organizácia (meno) preskúmala vaše odvolanie z (vložte dátum) týkajúce sa balónovej večierky. V skutočnosti vás informujeme, že táto téma nepatrí do kompetencie (názov orgánu). Vaše odvolanie bolo zaslané dňa (dátum) miestnej rade na posúdenie a vecnú odpoveď. ““ Táto odpoveď musí byť zaslaná žiadateľovi do pätnástich pracovných dní. Obdobie preskúmania je vo všeobecnosti 30 dní. Ak však odpoveď nie je možné dať naraz, je nevyhnutná práca viacerých oddelení, potom sa zdvojnásobí. Papierovanie tam nekončí. Musíte počkať, čo povie miestna vláda, a potom napísať žiadateľovi. Napríklad takto: „Milý Maxim Sergeevich! Váš návrh na balónový večierok od (dátum) bol posúdený miestnou radou. Pokiaľ ide o podstatu problému, informujeme vás, že v súčasnosti ročný pracovný plán orgánu nezabezpečuje činnosti na rozšírenie zoznamu verejných podujatí. Váš návrh bol predložený na štúdium na katedru (uveďte). Vedúcemu oddelenia bolo nariadené zorganizovať štúdiu verejnej mienky v dedine s cieľom identifikovať percento priaznivcov a odporcov myšlienky. Môžete sa pripojiť k tejto práci. Pozývame vás na osobné stretnutie s vedúcim štrukturálnej jednotky (názov), kde prediskutujete konkrétne opatrenia na implementáciu verejnej iniciatívy. Pri potvrdení skutočnosti, že väčšina občanov našej obce je zástancom nového sviatku, bude iniciatíva predložená na zasadnutie miestnej rady spôsobom ustanoveným zákonom. “

Právne predpisy týkajúce sa posudzovania odvolaní občanov

Je potrebné pochopiť, že každý dokument vytvorený v súlade s regulačným rámcom. Ak je odpoveď na odvolanie napísaná, v prvom rade sa odhalí zákon, na ktorý sa otázka vzťahuje. Napríklad, ak sa sťažujú na cesty, žiadosť sa pošle na oddelenie bývania a komunálnych služieb a ak nie sú spokojní so svojím dôchodkom, pošlú sa organizácii zaoberajúcej sa sociálnymi otázkami. Právne predpisy týkajúce sa posudzovania odvolaní občanov striktne naznačujú nezákonnosť prípravy odpovede inštitúciami, ktorých kompetencia otázku nezahŕňa. Samozrejme, že je lepšie to regulovať vo fáze podania žiadosti. Špecialista zaoberajúci sa prácou s občanmi je povinný zistiť, ktoré oddelenie robí to, čo vedie adresáta k ľuďom. V opačnom prípade sa žiadosť napíše na meno „hlavný šéf“. V Ruskej federácii ľudia posielajú otázky prezidentovi. A administratíva rozhodne, ktoré písomné odvolanie sa má poslať kam, aby občan dostal odpoveď na podstatu problému a nie formálnu odpoveď.

Jemnosti vytvárania odpovedí

Akákoľvek činnosť odborníka pracujúceho s ľuďmi podlieha prísnym predpisom. Podmienky odpovede na písomné žiadosti občanov sú stanovené zákonom. Ich porušovanie nie je prípustné. Sú to tieto:

• Obvykle 30 dní;
• 60 - ako posledná možnosť, ak je potrebný ďalší výskum.

V tomto prípade však žiadateľ dostane dočasnú odpoveď. Okrem toho sa stanovili podmienky medzirezortnej korešpondencie týkajúce sa žiadostí a návrhov prijatých od obyvateľstva. Preto, po obdržaní uznesenia od vedúceho, z ktorého vyplýva, že list musí byť preskúmaný niekoľkými inštitúciami, je odborník povinný do siedmich dní zaslať kópie adresátom na prácu. Príjemcovia sami odpovedajú žiadateľovi alebo zasielajú informácie organizácii, od ktorej žiadosť vznikla. V druhom prípade majú na získanie informácií iba pätnásť pracovných dní. Regulačné orgány sledujú načasovanie odpovede na písomné odvolanie občanov. Za ich porušenie sú špecialisti potrestaní.

Reakcie na výzvy občanov: príklady

Tu je niekoľko listov a potom ich zanalyzujeme.

• „Vážený ... Správa tohto orgánu zvážila vaše odvolanie od (dátum) porušenia právnych predpisov o výpočte dôchodkov. V skutočnosti uvádzame nasledujúce. Kontrolný orgán (upresnite) skontroloval, či dokumentácia jednotky zaoberajúcej sa sociálnymi platbami je v súlade s platnými právnymi predpismi. V priebehu práce boli odhalené porušenia. Skutočnosti uvedené vo vašom odvolaní boli potvrdené. V súčasnosti boli všetky odhalené porušenia odstránené a zamestnanec, ktorý sa ich dopustil, bol pokarhaný. “
• „Vážený ... Vzhľadom na to, že ste zvážili vašu žiadosť (dátum) týkajúcu sa narušenia pokoja občanov v noci a večeri, informujem vás. Táto otázka nepatrí do kompetencie štátnej inštitúcie, ktorej som predsedal. Vaše odvolanie bolo postúpené miestnym orgánom a orgánom činným v trestnom konaní na účely štúdia a rozhodovania vo veci samej. Odpoveď vám pošlú tieto inštitúcie “.

V príkladoch neuvádzame dátumy, čo znamená, že sa čitateľ dozvedel: žiadne porušenie nie je povolené. Toto je opísané vyššie.

Príklady analýzy

Ak prečítate texty pozorne, môžete vidieť rozdiel v osobe, od ktorej sú napísané. Dokumenty sa tvoria podľa toho, ako sa odvolanie posudzovalo. Ak si táto otázka nevyžaduje podrobnejšie vysvetlenie, šéf vydá v liste uznesenie, podľa ktorého odborník odpovie. Môže byť veľmi jednoduchý, monosyllabický. Vedúci podpisuje tento dokument, niekedy vo vlastnom mene, častejšie v mene organizácie. O tom rozhodne sám šéf, keď premýšľa nad odpoveďou. Napríklad ústne odvolania občanov takmer vždy posudzuje sám vodca. Na základe výsledkov dostane žiadateľ odpoveď od osoby, ktorú kontaktoval. To znamená, že správa je osobná. Deje sa to však iba v jednoduchých prípadoch. Ak je otázka zložitá, za skúsenú osobu nebude zodpovedný žiadny skúsený vodca. Podpisuje samozrejme. Ale umelec, špecialista, ktorý pracoval na texte, bude zodpovedný za chyby alebo nedostatky. Jeho priezvisko a niekedy aj jeho pozícia sú uvedené v dolnej časti stránky alebo na jej zadnej strane.

Ako sa riešia zložité hovory

Je tiež potrebné hovoriť o tom, čo je „práca byrokrata“. Ľudia často vyháňajú vládnych úradníkov za to, že nie sú schopní dať im zmysluplnú odpoveď na ich otázky. Nie je to však také jednoduché. Profesionáli nemôžu robiť, čo by chceli. Pracujú pod prísnou kontrolou zákona. Ako sa hovorí, krok doprava - a prepustenie alebo ťažkosti s príslušnými orgánmi. Už sme povedali, že prvou fázou posudzovania odvolania je identifikácia orgánov a odborov, ktorých kompetencia zahŕňa riešenie problému. Môže ich byť veľa, nie jeden alebo dva. A odpoveď by mala byť zložitá. Právne predpisy neumožňujú ich rozdelenie na jednotlivé časti a informácie o každom kuse osobitne. Preto je potrebné určiť osobu zodpovednú za návrh odpovede na odvolanie občanov. Kto by to mohol byť? V tejto veci bude spravidla hlavným útvarom alebo organizáciou, ktorej sa problém najviac týka. Ale nie vždy. Rozhodnutie prijíma vedúci. A vyberie zodpovednú osobu, pričom zohľadní osobnosti. Je lepšie zveriť zbierku odpovedí niekomu, komu dôverujete, ktorý má v tejto záležitosti viac skúseností a tak ďalej. Preto niekedy môže byť výkonným umelcom (autorom textu) osoba, ktorá podľa pokynov vykonáva trochu odlišné povinnosti. Zákon to nezakazuje. A vodca sa musí postarať o reputáciu organizácie. Samozrejme, kladie zložité otázky niekomu, kto má dostatočné manažérske skúsenosti, ktorý pozná zákon teoreticky a vie ho používať v praxi.

Prihlasovateľ aj adresát odvolania sa musia naučiť vyššie uvedenému systému posudzovania. Potom budú hovoriť rovnakým jazykom, viac si navzájom rozumieť. A to samozrejme posilní spoluprácu medzi štátom a spoločnosťou. Je potrebné sa dozvedieť, že existujú právne predpisy. Odporca sa ho riadi a nemá žiadne právo ísť nad rámec. Prečo požadovať nemožné od „byrokratov“? Všetko, čo môžu urobiť, je dodržať zákon. Preto musí občan poznať svoje základy. Potom nebudú žiadne sťažnosti týkajúce sa dovoleniek balónov, ktoré odvádzajú úradníkov len od vážnych vecí.

Pozri tento zákon

Federálny zákon z 2. mája 2006 N 59-FZ „O postupe pri posudzovaní žiadostí občanov Ruskej federácie“ (so zmenami a doplneniami a doplneniami)

1. Občan zašle písomné odvolanie priamo tomuto štátnemu orgánu, orgánu miestnej samosprávy alebo tomuto úradníkovi, ktorý má právomoc riešiť problémy uvedené v odvolaní.

2. Písomné odvolanie podlieha povinnej registrácii do troch dní odo dňa prijatia štátnym orgánom, orgánom miestnej samosprávy alebo úradníkom.

3. Písomné odvolanie, ktoré obsahuje otázky, ktorých riešenie nepatrí do kompetencie údajov štátneho orgánu, orgánu miestnej samosprávy alebo úradníka, sa zašle do siedmich dní odo dňa registrácie príslušnému orgánu alebo príslušnému úradníkovi, ktorého právomocou je riešiť problémy vznesené v odvolaní. , s oznámením občana, ktorý poslal odvolanie, o presmerovaní odvolania, s výnimkou prípadu uvedeného v článku 4 časti 4 tohto spolkového zákona.

3.1. Písomné odvolanie, ktoré obsahuje informácie o skutočnostiach možného porušenia právnych predpisov Ruskej federácie v oblasti migrácie, je zaslané do piatich dní odo dňa registrácie územnému orgánu federálneho výkonného orgánu, ktorý vykonáva funkcie na presadzovanie práva, funkcie kontroly, dohľadu a poskytovania štátnych služieb v oblasti migrácie, a najvyššiemu predstaviteľovi ustanovujúceho subjektu Ruskej federácie (vedúci najvyššieho výkonného orgánu štátnej moci ustanovujúceho subjektu Ruskej federácie) s oznámením občanovi, ktorý poslal odvolanie, o presmerovaní jeho odvolania, s výnimkou prípadu uvedeného v časti 4 článku 11 tohto spolkového zákona.

4. V prípade, že vyriešenie otázok vznesených v rámci písomného odvolania spadá do právomoci viacerých štátnych orgánov, orgánov miestnej samosprávy alebo úradníkov, kópia žiadosti sa zašle do siedmich dní odo dňa registrácie príslušným štátnym orgánom, orgánom miestnej samosprávy alebo príslušným úradníkom.

5. Štátny orgán, orgán miestnej samosprávy alebo úradník pri zasielaní písomnej žiadosti na posúdenie inému štátnemu orgánu, orgánu miestnej samosprávy alebo inému úradníkovi môže v prípade potreby požadovať od uvedených orgánov alebo úradníka dokumenty a materiály o výsledkoch posúdenia písomnej žiadosti.

6. Je zakázané zasielať sťažnosť na zváženie štátnemu orgánu, orgánu miestnej samosprávy alebo úradníkovi, proti rozhodnutiu alebo čine (nečinnosť), proti ktorému bolo podané odvolanie.

7. V prípade, že v súlade so zákazom ustanoveným v časti 6 tohto článku nie je možné poslať sťažnosť na posúdenie štátnemu orgánu, orgánu miestnej samosprávy alebo úradníkovi, ktorého právomoc spočíva v riešení otázok uvedených v odvolaní, sťažnosť sa vráti občanovi s vysvetlením jeho práv. podať príslušné rozhodnutie alebo žalobu (nečinnosť) predpísaným spôsobom na súd.

1. Ak sa v písomnom odvolaní neuvádza meno občana, ktorý poslal odvolanie, ani poštovú adresu, na ktorú sa má odpoveď zaslať, na odvolanie sa neodpovedá. Ak uvedené odvolanie obsahuje informácie o pripravovanom, spáchanom alebo spáchanom protiprávnom konaní, ako aj o osobe, ktorá ho pripravuje, dopúšťa sa alebo spácha, musí sa odvolanie zaslať štátnemu orgánu v súlade s jeho pôsobnosťou.

2. Odvolanie, v ktorom sa podáva opravný prostriedok proti rozhodnutiu súdu, sa vráti občanovi, ktorý ho odvolal, do siedmich dní odo dňa zápisu, s vysvetlením postupu odvolania proti tomuto rozhodnutiu súdu.

(pozri text v predchádzajúcom vydaní)

3. Štátny orgán, orgán miestnej samosprávy alebo úradník má po prijatí písomného odvolania, ktoré obsahuje obscénny alebo urážlivý jazyk, ohrozenie života, zdravia a majetku úradníka, ako aj jeho rodinných príslušníkov, právo nechať odvolanie bez odpovede na základe otázok, ktoré sú v ňom vznesené. a informovať občana, ktorý poslal odvolanie, o neprípustnosti zneužitia práva.

4. Ak znenie písomného odvolania nie je možné prečítať, neodpovedá sa na odvolanie a nie je možné ho poslať na posúdenie štátnemu orgánu, orgánu miestnej samosprávy alebo úradníkovi v súlade s ich právomocami, o čom do siedmich dní odo dňa registrácie odvolania sa oznamujú občanovi, ktorý odvolanie zaslal, ak je jeho meno a poštová adresa čitateľná.

(pozri text v predchádzajúcom vydaní)

4.1. Ak znenie písomného odvolania neumožňuje určiť podstatu návrhu, žiadosti alebo sťažnosti, odpoveď na odvolanie nie je daná a nie je možné ju poslať na posúdenie štátnemu orgánu, orgánu miestnej samosprávy alebo úradníkovi v súlade s ich právomocami, z toho do siedmich Dni odo dňa registrácie odvolania sa nahlásia občanovi, ktorý odvolanie odoslal.

5. V prípade, že písomné odvolanie občana obsahuje otázku, na ktorú bol opakovane písomne \u200b\u200bzodpovedaný vo veci samej v súvislosti s predtým zaslanými odvolaniami a zároveň neposkytuje nové argumenty alebo okolnosti, vedúci štátneho orgánu alebo orgánu miestnej samosprávy, úradník osoba alebo poverená osoba má právo rozhodnúť o neopodstatnenosti ďalšieho odvolania a ukončenia korešpondencie s občanom v tejto veci za predpokladu, že uvedené odvolanie a predtým odoslané odvolania boli zaslané tomu istému štátnemu orgánu, orgánu miestnej samosprávy alebo tomu istému úradníkovi ... Toto rozhodnutie sa oznámi občanovi, ktorý poslal odvolanie.

(pozri text v predchádzajúcom vydaní)

5.1. V prípade, že štátny orgán, orgán miestnej samosprávy alebo úradník dostane písomnú žiadosť obsahujúcu otázku, na ktorú je odpoveď zaslaná v súlade s článkom 10 časťou 4 tohto spolkového zákona, na oficiálnych webových stránkach údaje orgánu štátnej správy alebo orgánu miestnej samosprávy v informačnej a telekomunikačnej sieti „Internet“ „občan, ktorý poslal odvolanie, je do siedmich dní od dátumu zápisu odvolania informovaný o e-mailovej adrese oficiálnej webovej stránky v informačnej a telekomunikačnej sieti„ Internet “, ktorá obsahuje odpoveď na otázku uvedenú v odvolaní, zatiaľ čo odvolanie obsahujúce odvolanie proti rozhodnutiu súdu nie je sa vracia.

6. V prípade, že nemožno odpovedať na podstatu otázky položenej v odvolacom konaní bez toho, aby sa zverejnili informácie tvoriace štát alebo iné tajomstvo chránené federálnym zákonom, je občan, ktorý poslal odvolanie, informovaný o tom, že nie je možné odpovedať na podstatu otázky položenej v ňom z dôvodu neprípustnosti. zverejnenie špecifikovaných informácií.

7. Ak boli následne odstránené dôvody, pre ktoré nebolo možné odpovedať na podstatu otázok položených v odvolaní, má občan právo odvolanie odvolať príslušnému štátnemu orgánu, orgánu miestnej samosprávy alebo príslušnému úradníkovi.

Práca s výzvami občanov má významné miesto v práci tajomníka, a to nielen vo verejných orgánoch a miestnych samosprávach, ale aj v mimovládnych organizáciách (banky, poisťovne atď.), Ktoré pri výkone svojich funkcií aktívne spolupracujú s občanmi.

Federálny zákon č. 59-FZ z 02.05.2006 „O konaní o odvolaní občanov Ruskej federácie“ (ďalej len „zákon“) ustanovuje hlavné ustanovenia upravujúce postup pri posudzovaní odvolaní občanov vo vládnych orgánoch, miestnych samosprávach a úradníkoch. Zákon však neobsahuje žiadne požiadavky na odpovede na odvolania občanov, s výnimkou ustanovenia, že občan má právo na písomnú odpoveď na podstatu otázok položených v odvolaní (článok 5 zákona). Príprava odpovedí na výzvy občanov má svoje vlastné charakteristiky, ktoré odlišujú túto kategóriu listov od ostatných druhov obchodných listov.Formy žiadostí občanov
Predtým, ako zvážime zvláštnosti prípravy odpovedí na výzvy občanov, zvážme, čo predstavuje pojem „občianska výzva“. Zákon ustanovuje, že občania sa môžu obrátiť na úrady vo forme návrhu, vyhlásenia alebo sťažnosti (článok 4 zákona): návrh - odporúčanie občana na zlepšenie zákonov a iných regulačných právnych predpisov, činnosť štátnych orgánov a miestnych samospráv, rozvoj vzťahov s verejnosťou, zlepšenie sociálno-ekonomická a iná oblasť činnosti štátu a spoločnosti, vyhlásenie - žiadosť občana o pomoc pri vykonávaní jeho ústavných práv a slobôd alebo ústavných práv a slobôd iných, alebo správa o porušení zákonov a iných normatívnych právnych aktov, nedostatky v práci štátnych orgánov, orgánov miestna samospráva a úradníci alebo kritika činnosti týchto orgánov a úradníkov, sťažnosť - žiadosť občana o obnovenie alebo ochranu svojich porušených práv, slobôd alebo legitímnych záujmov alebo práv, slobôd alebo legitímnych záujmov iných. Odvolanie občana je kolektívnym pojmom, sami návrhy, vyhlásenia, sťažnosti a ústne výzvy občanov na štátne orgány, miestne samosprávy, ale v rámci tohto článku budeme hovoriť iba o písomných odvolaniach, pretože písomná odpoveď je daná presne na písomné odvolanie občana. zostavovanie
Odpovede na výzvy občanov môžu mať rôzne formy:
odpoveď na návrh sa môže dať vo forme súhlasu s prijatím návrhu, správa o jeho zamietnutí alebo predloženie na posúdenie vyššiemu orgánu;
odpoveďou na žiadosť môže byť správa o uspokojení požiadaviek občanov alebo o ich zamietnutí. V prípade odmietnutia vyhovieť požiadavkám uvedeným v žiadosti musí byť žiadateľ informovaný o dôvodoch zamietnutia, ako aj o možnom postupe odvolania proti rozhodnutiu prijatému o žiadosti;
odpoveďou na sťažnosť môže byť správa o úplnom alebo čiastočnom uspokojení sťažnosti a obnovení porušeného práva občana alebo odmietnutí vyhovieť sťažnosti.

Ak je občan informovaný o úplnom alebo čiastočnom uspokojení sťažnosti, orgán alebo osoba, ktorá o sťažnosti rozhodla, je povinná prijať potrebné opatrenia na obnovenie porušeného práva občana, písomne \u200b\u200bsa ospravedlniť a na žiadosť občana tiež informovať o rozhodnutí zainteresované strany. Ak boli informácie, ktoré diskreditujú občana, uverejnené v médiách, prijímajú sa opatrenia na uverejnenie vyvrátenia spôsobom predpísaným zákonom Ruskej federácie z 27. decembra 1991 č. 2124-1 „O masmédiách“.
Rozhodnutie o sťažnosti musí obsahovať vyhlásenie o dôvodoch a skutočnostiach, ktoré tvoria základ rozhodnutia, odkazy na konkrétne články zákona alebo iný právny akt, informáciu o zrušení alebo zmene napadnutého rozhodnutia; v niektorých prípadoch - označenie potreby obvinenia osoby, ktorá sa dopustila protiprávneho rozhodnutia, ako aj postup odvolania sa proti rozhodnutiu.
V každom prípade je odpoveď na odvolanie občana pripravená ako obchodný list, to znamená na hlavičke vládneho orgánu alebo organizácie so všetkými podrobnosťami, ktoré sú obsiahnuté v každom obchodnom liste, ako napríklad: adresát (iniciály, priezvisko, adresa), názov k textu, text , podpis, značka o umelcovi.

Pri práci s výzvami občanov je potrebné zohľadniť niektoré zvláštnosti. Zoberme si ich.
1. Na každé odvolanie občana, ktoré obsahuje návrh, vyhlásenie, sťažnosť, sa musí odpovedať (článok 9 zákona). Môže ísť o odpoveď na podstatu záležitosti alebo správu o presmerovaní odvolania na iný orgán alebo organizáciu, ak je odvolanie zaslané orgánu, ktorý nie je príslušný na posúdenie nastolených otázok (článok 10 zákona).
2. Pri odpovedi na odvolanie občana musí byť text odpovede veľmi stručný, ale zrozumiteľný, aby sa obsah odvolania mohol opätovne prehodnotiť. Najmä v tomto prípade sa práca s odvolaním občanov líši od vedenia obchodnej korešpondencie o hlavných činnostiach vládneho orgánu alebo organizácie. Pri uskutočňovaní korešpondencie v otázkach hlavnej činnosti nie je obsah prijatého listu v odpoveďovom liste opätovne preložený, pretože existuje odkaz na číslo a dátum prijatého listu.
a nadpis k textu, ktorý tematicky spája obsah listu s iniciatívou a odpoveď na list. Hrá tiež úlohu v tom, že organizácia, ktorá poslala list, si ponechá jeho kópiu v spise.
Pri práci s odvolaniami občanov je potrebné prepracovať obsah prijatého odvolania v odpovedi z niekoľkých dôvodov. Po prvé, ide o pripomienku pre občana o obsahu jeho odvolania.
V súlade s čl. 12 zákona, podmienky posudzovania odvolaní občanov sú dosť dlhé - 30 dní, v ťažkých prípadoch je možné predĺžiť posudzovanie o ďalších 30 dní. Občania, najmä staršie osoby, preto často zabúdajú na svoju žiadosť.
Po druhé, prepísanie obsahu vám umožňuje formulovať otázku čo naj stručnejšie a najzrozumiteľnejšie, čo je obzvlášť dôležité v prípadoch, keď nie je jasne a jasne uvedené, že odvolanie samotného občana nie je jasne a jasne uvedené.
Po tretie, občania sa často obracajú na úrad s niekoľkými otázkami, preto by sa malo odvolanie obsahu odvolania a následná odpoveď ukázať, že úrad posúdil všetky položené otázky a odpovedal na ne.
3. Ak je riešenie problému v odpovedi na odvolanie občana založené na legislatívnych alebo iných regulačných právnych aktoch, text odpovede by nemal obsahovať iba odkazy na príslušné regulačné akty a ich doložky, ale mal by reprodukovať (citovať) ustanovenia, na ktorých je rozhodnutie založené. V takom prípade by sa do textu mali reprodukovať iba tie ustanovenia regulačného dokumentu, na ktorých je rozhodnutie založené. Napríklad:

Informujeme vás, že prideľovanie pozemkov na inštaláciu kovových markíz podľa stanoveného vzoru sa vykonáva na základe vyhlášky moskovskej vlády z 8. 7. 2003 č. 526-PP „O postupe získania povolení na inštaláciu kovových markíz a registrácii práv na krátkodobý prenájom pozemkov obsadených týmito objektmi“, , ktorým sa ustanovuje, že rozhodnutie o inštalácii alebo o odmietnutí montáže kovovej markízy prijíma predseda okresnej rady na základe návrhov okresnej garáže a parkoviska a oddelenia architektúry a plánovania správneho obvodu.
4. Ak sa v texte listu odkazuje na iný dokument, napríklad na dohodu uzavretú medzi organizáciou a občanom, nie je potrebné citovať znenie ustanovení, na ktorých je rozhodnutie založené, pretože každá strana dohody má kópiu dokumentu. V takom prípade stačí odkázať na príslušný odsek dokumentu. Napríklad:

... Pripomíname vám, že 24. augusta 2008 bola medzi vami a našou bankou uzavretá zmluva o pôžičke č. 1896-2008, podľa ktorej ste dostali úver vo výške ... rubľov.
Podľa bodu 3.2 zmluvy má klient právo splatiť úver v predstihu. Za týmto účelom by ste mali do dátumu splatnosti uvedeného v pláne platieb zabezpečiť, aby mal účet na účte množstvo prostriedkov vrátane ...
5. Ak odpoveď na odvolanie občana pripravuje iný orgán, v ktorom občan odvolanie podal, je potrebné v texte odpovede na odvolanie uviesť, kde odvolanie prišlo od tohto orgánu alebo organizácie, aby občan nemal otázku, prečo sa jeho odvolanie riešilo napríklad , primátor Moskvy, odpovedá na prefekta správneho obvodu. V praxi práce s výzvami občanov takéto situácie často nastávajú.
Napríklad občan poslal svoju výzvu na moskovskú vládu adresovanú primátorovi Moskvy, ale otázka, na ktorú musí odpovedať, je v právomoci okresu správneho obvodu. Moskovská vláda po prijatí takéhoto odvolania ju zašle na zváženie
do okresu, ktorý o tom informuje občana, ako to vyžaduje čl. 10 zákona „o postupe pri posudzovaní žiadostí občanov Ruskej federácie“.
Text odpovede na odvolanie, ktorý bol vypracovaný okresom správneho obvodu, by mal znieť:

Po zvážení vašej žiadosti moskovskej vlády o umiestnenie benzínovej stanice na ulici Alleya Pervaya Maevka v bezprostrednej blízkosti obytných budov vás informujeme, že ...
alebo:

Po zvážení vášho odvolania na úrad starostu a na moskovskú vládu, ktoré boli predložené okresu juhovýchodnej administratívnej oblasti na pomoc pri oprave ...
V reakciách na výzvy občanov, ako aj v korešpondencii o hlavných činnostiach organizácie sa môže použiť úvodná adresa a konečná etiketa.
naya fráza. Úvodné odvolanie sa používa v prípadoch, keď občan vo svojom odvolaní uviedol celé meno, priezvisko a priezvisko. Ak sú uvedené iba priezvisko a iniciály, úvodná adresa sa nepoužije.
Posledná veta etikety „S pozdravom“ by sa mala používať pod textom listu, ktorý je normou obchodnej etikety.
Príklad odpovede na odvolanie občana:

Vážený Pelageya Feoktistovna!

V súvislosti s vašou výzvou na Úrad primátora a moskovskú vládu, ktorá bola predložená prefektúre juhozápadného správneho obvodu, v súvislosti s otázkou pomoci pri poskytovaní tovaru dlhodobej spotreby, sme poverili Centrum sociálnych služieb Butovo, aby túto záležitosť zvážilo a poskytlo príslušné informácie.
Centrum sociálnych služieb Butovo uskutočnilo prieskum vašej finančnej situácie, počas ktorého sa zistilo, že ste veteránom Veľkej vlasteneckej vojny a potrebujete televízor, ktorý si nemôžete kúpiť na svoje vlastné náklady.
Informujeme vás, že Komisia pre distribúciu predmetov dlhodobej spotreby Ministerstva sociálnej ochrany obyvateľstva vás zaradila do zoznamu veteránov z Veľkej vlasteneckej vojny, ktorí potrebujú domáce spotrebiče. Pridelenie televízneho prijímača sa plánuje na tento rok v štvrtom štvrťroku IV, o čom vás navyše upozorní Centrum sociálnych služieb Butovo.
S úctou, ...