Kako odgovoriti na vzorec pritožb državljanov Etiketa poslovne korespondence

V sodobnem svetu mora človek pogosto vložiti različne pritožbe, zahtevke, izjave.

Spoštovani bralci! Članek govori o tipičnih načinih reševanja pravnih vprašanj, vendar je vsak primer individualen. Če želite vedeti, kako da rešiš svojo težavo - obrnite se na svetovalca:

PRIJAVE IN RAZPISI SPREJEMAJO 24/7 in BREZ DNI.

Hitro je in JE BREZPLAČNA!

Ta priložnost vam omogoča, da zagotovite zaščito pravic in interesov državljanov. Morate pa poznati vrstni red odziva na pritožbo.

Prisotnost takšnega znanja vam bo omogočila reševanje težav z državljani in strankami, če je vodenje korespondence del uradnih dolžnosti in bo preprosto pripomoglo k pravilni zaščiti vaših pravic.

Kaj je

Po ruskem zakonu lahko kdor koli zaprosi za različne organizacije in uradnike s kakršno koli pritožbo, vključno s pritožbami.

Običajno se večina prošenj pošlje vladnim agencijam, vendar se z njimi morajo spoprijeti tudi podjetniki in vodje različnih podjetij in institucij.

Na pritožbo ali pritožbo stranke, zaposlenega ali celo neznanca je potrebno pravilno oblikovati odgovor.

V primeru, da pritožba za prejemnika ne ostane brez odgovora, lahko nastanejo resne težave.

Na primer, pritožba potrošnikov lahko enostavno preraste v tožbo, pritožba zaposlenega pa se lahko konča na pisarni inšpektorja za delo.

To bo znatno poslabšalo težave, ki bi jih bilo mogoče mirno rešiti.

Glavne vrste zahtevkov

Ruska zakonodaja omogoča oddajo različnih vrst vlog. Ne glede na njihovo vrsto zakon zahteva, da se nanje pravočasno odzove.

Upoštevajte glavne vrste pritožb državljanov:

predlogi	Ta vrsta napotitve je namenjena izboljšanju uspešnosti organizacije. V nekaterih primerih lahko s predlogi od zunaj bistveno spremenite pristop k delu in dosežete pozitivne rezultate. Na primer, zagotavljanje boljših storitev zaradi nekaterih sprememb bo lahko pritegnilo dodatne stranke
Izjava	Običajno je ta vrsta pritožbe namenjena popravljanju napak, pozornosti, izražanju posebne zahteve uradniku
Pritožba	Pritožba, ki vsebuje posebne zahteve za odpravo kršitev, vračanje kršene pravice, interese državljana samega ali drugih oseb

Komentar. Ne glede na to, kako je dokument poimenovan, ga razvrstimo glede na njegovo vsebino. V večini primerov pritožbe vključujejo pritožbe s sproščenimi zahtevami v obliki zahtevkov.

Ali moram odgovoriti?

Pritožnik ima pravico prejeti odgovor nanj.

Večino vlog po zakonu je treba obdelati v roku 30 dni. V tem času morate imeti čas, da nanje pripravite odgovor.

Obstajajo situacije, ko je odgovor na pritožbo popolnoma neobvezen:

Pritožbe z žaljivkami, nespodobnim jezikom, grožnjami itd. Ni treba obravnavati, v tem primeru pa je bolje napisati odgovor. V njem mora biti navedeno kršitev, ki jo je storil vlagatelj.

Upoštevati je treba vse pritožbe, ne glede na to, kako so vložene.

Pogosto predstavniki trgovskih mest v knjigo pregledov in predlogov ne napišejo odgovora na pritožbo, ampak gre za pisni poziv državljana in če je sestavljen brez kršitev, je treba nanj odgovoriti.

Neupravičena trditev

Trditve, ki prihajajo, niso vedno upravičene in resnično je treba ukrepati glede njih.

Nekateri uporabljajo trditve za določen dobiček (na primer prodajalci se morajo redno spopadati s potrošniškim ekstremizmom).

Nujno je treba sestaviti in poslati odgovore na takšno pritožbo z zavrnitvijo izpolnjevanja vlagateljevih zahtev in obrazložiti takšno zavrnitev, na primer ustrezne sklice na zakonodajo.

Če neutemeljene pritožbe pustite brez obravnave, tvegate, da boste nepoštenim državljanom ponudili priložnost, da razburjajo škandal ali celo tožbo.

Utemeljeno

Če so trditve vlagatelja pritožbe utemeljene, je treba ne le dati odgovor in pisno opravičiti, ampak tudi sprejeti ukrepe za rešitev težave.

V primeru, da težava ne presega vaše pristojnosti, je treba pritožbo preusmeriti na ustrezen organ in prosilca o tem obvestiti.

Reakcija na hvaležnost

Običajno nihče ne pričakuje odgovorov na zahvale, kljub temu pa gre tudi za pritožbe in priporočljivo je, da nanje odgovorite.

Preprost lakonski odgovor bo dovolj, vendar bo potrditev strokovnosti.

Dodatni pregledi zahvale niso potrebni in odgovora ni težko dati, vendar bo pošiljatelj zadovoljen.

Obdobje za obravnavo zahtevkov

Standardni čas obdelave za vse aplikacije je 30 dni.

Podaljša se lahko za nadaljnjih 30 dni, na primer, če razmere zahtevajo dodatno preverjanje.

Za nekatere vrste vlog se pogoji plačila zmanjšajo in jih določijo notranji predpisi ustrezne organizacije.

Video: kako pravilno napisati pritožbo

Kako napisati odgovor na pritožbo (vzorec)

Zakonodaja ne določa, kako naj bi izgledal odziv na pritožbo državljana. Toda večina prejemnikov pritožb raje sledi specifični strukturi odgovorov.

To vam omogoča, da opazujete vse nianse prometnega dokumenta in hkrati predstavljate informacije v preprosti in razumljivi obliki.

Najdite primer, kako se odzvati na pritožbo v internetu, je precej enostavno. Uporabite ga lahko kot predlogo ali predlogo, še posebej, če še nimate svojih izkušenj s sestavljanjem odgovorov ali pa je minimalna. Lahko prenesete enega od vzorčnih odgovorov.

Pravila za sestavljanje pisma

V zakonodaji ni določenih strogih pravil za pripravo pisnega odgovora. Njegova vsebina bo v veliki meri odvisna od tega, do katerega zaključka je prejel prejemnik vloge po obravnavi pritožbe.

Možne rešitve:

1. Vlogo pošljite pristojnemu organu.
2. Zavrnite trditve tožeče stranke.
3. V celoti ali delno izpolnjuje zahteve prosilca.

Če je zahteva v pristojnosti drugega uradnika ali organizacije, je treba pritožbo posredovati in vlagatelja obvestiti o prenosu pritožbe v obravnavo ustreznemu organu.

V primeru, da vlagateljeve trditve niso utemeljene ali so nezakonite, bi bilo treba njihovo zadovoljstvo zavrniti tako, da mu pošljejo odgovor.

Priporočljivo je, da svoje stališče potrdite s konkretnimi argumenti, na primer rezultati revizije, regulativnimi pravnimi akti itd.

Če so vlagateljeve trditve upravičene in zakonitosti, jih mora o tem obvestiti v odgovoru.

Pri sestavljanju pisma morate na kratko povedati bistvo vprašanja in predstaviti svoje stališče do njega ter opisati ukrepe, ki so bili sprejeti ali načrtovani za odpravo kršitve.

Navodila za registracijo

Pri izpolnjevanju odgovora na pritožbo morate upoštevati pravila poslovne korespondence, če je potrebno priložiti različne dokumente, na primer rezultate revizije, opravljene na podlagi dejstev, prijavljenih v prijavi.

Tu je približna vsebina odgovora na pritožbo državljana:

Klic stranke

Če je v vladnih agencijah najpomembnejše, da je odgovor v skladu z zakonodajo in trenutnimi navodili, je v trgovinskih organizacijah težje.

Stranke so pogosto nezadovoljne s kakovostjo blaga, storitev, storitve itd. In prav zaradi takšnih razlogov pošiljajo pritožbe in zahtevke.

Vodstvo bi moralo v takih primerih pokazati veliko večjo prožnost, saj je treba ne le dati utemeljen odgovor, ampak tudi poskušati obdržati stranko.

Osebni klic vam omogoča, da razjasnite vse podrobnosti pritožbe, prav tako pa pokaže zanimanje vodstva za reševanje težave.

Na pritožbo stranke je veliko hitreje odgovoriti s klicem, kot pa pisno odgovoriti. S tem se izognete pogosto nepotrebnemu objavljanju težave.

Možni odtenki

Pogosto se moramo spoprijeti s pritožbami, ki so napisane pod vplivom čustev in niso vedno dobro utemeljene.

Toda poskusiti morate odložiti vse čustvene opise in odgovoriti na bistvo pritožbe.

Država obstaja zato, da organizira življenje svojih državljanov. Za to delo so potrebne nenehne povratne informacije. Ljudje postavljajo vprašanja, govorijo o težavah, ustvarjajo predloge. In odgovori so pogosto prikriti, niso povezani s temo. Zato je zaželeno, da ima specialist vzorec odgovorov na Dokument, potrebno ga je pravilno sestaviti, napolniti s smiselno vsebino, osebi prenesti položaj organizacije ali države. Poglejmo, kako napisati odgovor na pritožbo, v skladu s 59 FZ.

Pojmi in definicije

Vloge državljanov veljajo za predloge, vprašanja in peticije. Lahko se predložijo pisno, elektronsko ali ustno. A pritožbe bodo obravnavane šele, ko bodo uradno izdane. Če se je na primer državljan pogovarjal z glavo in ni dal odredbe, da bi po rezultatih pogovora sestavil poseben dokument, potem ne bi smeli čakati na odgovor in ga organizacija ni dolžna dati. To ni proti zakonu. In ljudje bi morali vedeti nekatere birokratske posebnosti. Zakon o pritožbah opisuje, katere vrste in oblike uradnih pogovorov z vladnimi agencijami trenutno obstajajo. Druge strukture se ne upoštevajo. Enostavno nimajo pravice sprožiti odgovorov na neobstoječe pritožbe. Da bi bili zaslišani, bi morali ravnati na način, kot ga določa 59 FZ. Organizacije so odgovorne za:

• pismo;
• vprašanje, zastavljeno na osebnem sestanku;
• e-naslov.

Vsaka od naštetih vlog mora vsebovati posamezne podatke državljana, sicer se šteje za anonimne. In takšni dokumenti se ne upoštevajo, kar ureja trenutna zakonodaja.

Kaj napisati v odgovoru?

V tem procesu sodelujeta dve strani. Oba se srečujeta z določenimi izzivi. Ljudje potrebujejo informacije, zaposleni pa morajo skrbeti za zakon. Za oba je koristno preučiti vzorčne odgovore na pritožbe državljanov, da bi govorili isti jezik. Če se na primer oseba odloči pritožiti zaposlenega, ki ga je užalil in čaka na informacije o njegovi odpovedi, se lahko zelo razburja. Za sprejemanje informirane in poštene odločitve so potrebni dokazi. Zaposleni, ki razmišlja o takem vprašanju, se sooča s težavo: kako zadovoljiti vlagateljevo zahtevo in ne prekršiti zakona. Obe strani morata razumeti, da je vsako pismo, ki ga podpiše uradnik, resen dokument. Ti papirji so shranjeni toliko let, kot jih določa zakon. Iz arhiva jih je mogoče izvleči in preučiti. Po potrebi lahko raziščete obliko in vsebino odgovora. Vse je resno. Zato je za novince zaposlene potreben vzorec odgovorov na pritožbe državljanov. Včasih je brez izkušenj težko najti pravilne formulacije, ki v celoti izražajo bistvo informacij. Zdaj pa se prepustimo podrobnostim.

Kako delati na odgovorih

Spodaj je groba oblika. Vmes bi morali govoriti o birokratskih zapletenostih. Zakon o peticijah določa vse nianse postopka. V našem primeru je pomembno, da se v obravnavo sprejmejo pisma, potrjena s posameznimi podatki in podpisom prosilca. Specialist, ki sestavi besedilo odgovora, potrebuje priimek in začetnice občana, naslov svojega prebivališča. Bistvo je, da je odgovor poslan pisno. V glavi so osebni podatki, ki jih je predložil vlagatelj. Nato morate prejemniku pokazati, na katero od zahtevkov je odgovor. Tu je približni začetek besedila: „Draga Natalija Gennadievna! Ob upoštevanju vašega dopisa z dne 12.04.2011 o kršitvah veljavne zakonodaje v zvezi z izračunom pokojnin (ime organa) je odločilo…. “. Se pravi, da je bistvo težave treba prenašati na prejemnika. Če na vprašanje ne spomnite, potem se lahko pomen odgovora popolnoma izgubi, ostane nerazumljiv. Praviloma strokovnjaki na to pozabijo. Predstavljajte si, da morate na takšno pritožbo sestaviti odgovor: "Prosim, da razmislite o vprašanju vzpostavitve praznika balonov v naši vasi."

Približni načrt dela

Ne smatrajte tega primera za absurden. Kljub temu strokovnjaki ne bi smeli upoštevati takšnih pisem. In nemogoče je narediti napako, kršiti vrstni red obravnave. Moram opraviti rutinsko delo. Zaposleni vzame vzorec odgovorov na pritožbe državljanov in ponovi obvezno shemo. Sestavljen je iz naslednjih faz:

1. Opredelite pristojnost, kateremu oddelku (organu) pripada izdaja.
2. Če je več anketirancev, jim pošljite kopije.
3. Vlagatelja obvestite, kam je bila poslana njegova pritožba.
4. Vprašanje postavite pod nadzor.
5. Imenujte osebo, odgovorno za pripravo dokumenta.
6. Zberite vse odgovore in oblikujte besedilo, poslano vlagatelju.
7. Analizirajte skladnost z zakonodajo
8. Nadzirajte čas odziva na pisne prošnje državljanov.
9. Vlagatelju pošljite povzetke podatkov.

Ta načrt lahko po potrebi dopolnite z dodatnimi postavkami. Na primer, če govorimo o kršitvi uslužbenca organizacije, se lahko vodstvo odloči za notranjo preiskavo. Potem boste morali počakati na njegove rezultate.

Vzorec odziva (se ne ponovi)

Poskusimo preučiti vse točke načrta, če upoštevamo, da je izvršna oblast povprašala o prazniku žog. Vodja organizacije razume, da vprašanje ni v njegovi pristojnosti. Zato ga je treba preusmeriti. Lokalnim oblastem je poslano pismo z zahtevo po preučitvi ustrezne pritožbe. In vlagatelj je odgovoren takole: „Dragi Maksim Sergejevič! Naša organizacija (ime) je pregledala vašo pritožbo (vstavite datum) glede zabave z balonom. Dejansko vas obveščamo, da ta tema ne spada v pristojnost (ime organa). Vaša pritožba je bila (dne) poslana lokalnemu svetu v obravnavo in vsebinski odgovor. " Ta odgovor mora vlagatelju poslati v petnajstih delovnih dneh. Na splošno je pregledno obdobje 30 dni. Če odgovora ni mogoče dati naenkrat, je delo več oddelkov potrebno, nato pa se podvoji. Papirologija se tu ne konča. Počakati je treba, kaj pravi organ lokalne samouprave, in nato pisati prosilcu. Na primer takole: »Dragi Maksim Sergejevič! Lokalni svet je pregledal vaš predlog za zabavo z balonom (datum). Glede na utemeljenost vprašanja vas obveščamo, da trenutno letni delovni načrt organa ne predvideva dejavnosti za razširitev seznama javnih dogodkov. Vaš predlog je bil oddan oddelku (določite) na študij. Vodji enote je bilo naloženo, da v vasi organizira študijo javnega mnenja, da bi ugotovil odstotek podpornikov in nasprotnikov ideje. Vi pa se lahko vključite v to delo. Vabimo vas, da pridete na osebni sestanek z vodjo strukturne enote (ime), da bi razpravljali o konkretnih ukrepih za izvajanje javne pobude. Ob potrditvi dejstva, da je večina občanov naše vasi podpornik novega praznika, bo pobuda podana na sejo krajevnega sveta na način, ki ga določa zakon. "

Zakonodaja o obravnavanju pritožb državljanov

Razumeti je treba, da mora biti vsak ustvarjen dokument v skladu z regulativnim okvirom. Ko je odgovor na pritožbo napisan, se v prvi vrsti razkrije zakon, pod katerega vprašanje sodi. Če se na primer pritožujejo nad cestami, se prošnja prenese na oddelek za stanovanjske in komunalne storitve, če niso zadovoljni s pokojnino, pa na organizacijo, ki se ukvarja s socialnimi vprašanji. Zakonodaja o obravnavanju pritožb državljanov natančno navaja nezakonitost priprave odgovora s strani tistih institucij, za katere pristojnost ne vključuje vprašanja. Seveda je to bolje urediti v fazi vnašanja. Specialist, ki se ukvarja z delom z državljani, je dolžan ugotoviti, kateri oddelek počne, da bi naslovnika spodbudil. V nasprotnem primeru je vloga zapisana v imenu "glavnega šefa". V Ruski federaciji ljudje pošiljajo vprašanja predsedniku. In uprava odloči, katero pisno pritožbo kam poslati, da državljan prejme odgovor o bistvu težave in ne uradnega odgovora.

Potankosti oblikovanja odzivov

Za vsako dejavnost specialista, ki dela z ljudmi, veljajo strogi predpisi. Pogoji odzivanja na pisne zahteve državljanov so določeni z zakonom. Nedopustno jih je kršiti. To so:

• Običajno 30 dni;
• 60 - kot zadnja možnost, ko bodo potrebne dodatne raziskave.

V tem primeru bo prosilec prejel vmesni odgovor. Poleg tega so bili določeni pogoji medresorske korespondence glede vlog in predlogov prebivalstva. Torej, ko je od predstojnika prejel sklep, iz katerega izhaja, da mora pismo obravnavati več institucij, je specialist dolžan v sedmih dneh poslati izvode naslovnikom na delo. Prejemniki sami odgovorijo na vlagatelja ali pošljejo podatke organizaciji, od katere je zahteva prispela. V zadnjem primeru imajo na voljo le petnajst delovnih dni za pridobivanje informacij. Čas odziva na pisni apel državljanov spremljajo regulativni organi. Za njihovo kršitev za strokovnjake veljajo kazni.

Odzivi na pritožbe državljanov: primeri

Tu je nekaj črk, nato pa jih bomo analizirali.

• "Spoštovani ... Uprava organa je obravnavala vašo pritožbo (datum) zaradi kršitve zakonodaje o izračunu pokojnin. Dejansko poročamo o naslednjem. Nadzorni organ (natančneje) je preveril dokumentacijo enote, ki se ukvarja s socialnimi plačili, glede skladnosti z veljavno zakonodajo. Med delom so bile ugotovljene kršitve. Dejstva, navedena v pritožbi, so bila potrjena. Trenutno so vse odkrite kršitve odpravljene, zaposleni, ki jih je storil, so ga grajali. "
• "Spoštovani ... Ob preučitvi vaše prošnje (datum) glede motenja miru državljanov ponoči in zvečer vas obveščam. To vprašanje ne spada v pristojnost državne ustanove, ki jo vodim jaz. Vaša pritožba je bila poslana lokalnim oblastem in organom kazenskega pregona za preučitev in odločanje o utemeljenosti. Odgovor vam bodo poslale te institucije. "

V primerih ne navedemo datumov, kar pomeni, da se je bralec naučil: kršitev ni dovoljena. To je opisano zgoraj.

Primeri razčlenitve

Če natančno preberete besedila, lahko opazite razliko v osebi, iz katere je napisana. Dokumenti se oblikujejo glede na to, kako je bila pritožba obravnavana. Če vprašanje ne zahteva izdelave, potem šef na pismo postavi resolucijo, ki ga vodi, specialist napiše odgovor. Lahko je zelo preprosta, monosilna. Vodja ta dokument podpiše, včasih tudi v svojem imenu, pogosteje v imenu organizacije. O tem odloči šef sam, ko razmišlja nad odgovorom. Na primer, ustne pritožbe državljanov skoraj vedno obravnava sam vodja. Vlagatelj na podlagi rezultatov prejme odgovor od osebe, s katero je vzpostavil stik. Se pravi, sporočilo je osebno. Toda to se naredi samo v preprostih primerih. Če je vprašanje zapleteno, noben izkušen vodja ne bo prevzel odgovornosti za posredovane informacije. Seveda podpiše svoj podpis. Toda izvajalec, specialist, ki je delal na besedilu, bo odgovoren za napake ali pomanjkljivosti. Njegov priimek in včasih tudi njegov položaj sta navedena na dnu strani ali na zadnji strani.

Kako se izvajajo zapleteni klici

Govoriti je treba tudi o tem, kaj je "delo birokrata". Ljudje se pogosto zgražajo nad vladnimi uslužbenci, da jih ne morejo dobiti, da bi dali pomemben odgovor na njihova vprašanja. A ni tako preprosto. Strokovnjaki ne smejo delati tako, kot bi morda želeli. Delujejo pod strogim nadzorom zakona. Kot pravijo, je korak v desno - in odpuščanje ali težave s pristojnimi organi. Rekli smo že, da je prva faza obravnave pritožbe opredelitev organov in oddelkov, katerih pristojnost vključuje reševanje problema. Veliko jih je lahko, ne eden ali dva. In odgovor bi moral biti zapleten. Zakonodaja ne dovoljuje razčlenitve na sestavne dele in obveščanja o vsakem kosu posebej. Zato je treba imenovati osebo, odgovorno za osnutek odgovora na pritožbo državljanov. Kdo bi to lahko bil? Praviloma bo pri tej zadevi glavni oddelek ali organizacija, na katero se problem najbolj nanaša. A ne vedno. Odločitev sprejme vodja. In izbere odgovorno osebo ob upoštevanju osebnosti. Bolje je, da zbiranje odgovorov zaupate nekomu, ki mu zaupate, ki je bolj izkušen v tej zadevi in \u200b\u200bpodobno. Zato je včasih izvajalec (avtor besedila) lahko oseba, ki se po navodilih ukvarja z nekoliko drugačnimi nalogami. To ni prepovedano z zakonom. In vodja mora skrbeti za ugled organizacije. Seveda postavlja težka vprašanja nekomu, ki ima dovolj menedžerskih izkušenj, ki zakon pozna v teoriji in ga zna uporabljati v praksi.

Vlagatelj in naslovnik pritožbe se morata naučiti zgoraj obravnavane sheme. Potem bodo govorili isti jezik, se bolj razumeli. In to bo seveda okrepilo sodelovanje med državo in družbo. Treba se je naučiti, da obstaja zakonodaja. Obtoženi ga uboga in nima pravice, da bi presegel okvire. Zakaj od »birokratov« zahtevati nemogoče? Vse, kar lahko storijo, je, da spoštujejo zakon. Državljan mora zato poznati njegove osnove. Potem ne bo pritožb o praznikih balonov, ki le odvračajo javne uslužbence od resnih zadev.

Glej ta zakon

Zvezni zakon z dne 2. maja 2006 N 59-FZ "O postopku obravnave prošenj državljanov Ruske federacije" (s spremembami in dopolnitvami)

1. Državljan pošlje pisno pritožbo neposredno temu državnemu organu, organu lokalne samouprave ali temu uradniku, katerega pristojnost je reševanje vprašanj iz pritožbe.

2. Za pisno pritožbo je potrebna registracija v treh dneh od datuma, ko jo prejme državni organ, organ lokalne samouprave ali uradnik.

3. Pisni ugovor, ki vsebuje vprašanja, katerih rešitev ni v pristojnosti podatkov državnega organa, organa ali uradne osebe lokalne samouprave, se pošlje v sedmih dneh od dneva registracije ustreznemu organu ali ustreznemu uradniku, katerega pristojnost je reševanje vprašanj iz pritožbe. , z obvestilom državljana, ki je poslal pritožbo, o preusmeritvi pritožbe, razen v primeru iz 4. dela 11. člena tega zveznega zakona.

3.1. Pisni apel, ki vsebuje podatke o dejstvih možnih kršitev zakonodaje Ruske federacije na področju migracij, se v petih dneh od dneva registracije pošlje teritorialnemu organu zveznega izvršilnega organa, ki opravlja funkcije kazenskega pregona, funkcije nadzora, nadzora in zagotavljanja državnih storitev na področju migracij in najvišjemu uradniku konstitutivnega subjekta Ruske federacije (vodji najvišjega izvršilnega organa državne oblasti konstitutivnega subjekta Ruske federacije) z obvestilom državljana, ki je poslal pritožbo, o preusmeritvi svoje pritožbe, razen primera iz dela 4 člena 11 tega zveznega zakona.

4. V primeru, da za reševanje vprašanj, zastavljenih v pisni pritožbi, sodi v pristojnost več državnih organov, organov ali uradnikov lokalne samouprave, se kopija vloge pošlje v sedmih dneh od dneva registracije ustreznim državnim organom, organom lokalne samouprave ali ustreznim uradnikom.

5. Državni organ, organ lokalne samouprave ali funkcionar lahko ob pošiljanju pisnega poziva v obravnavo drugemu državnemu organu, organu lokalne samouprave ali drugemu uradniku, če je potrebno, od teh organov ali uradne osebe zahteva dokumente in gradivo o rezultatih obravnave pisne vloge.

6. Prepovedano je pošiljanje pritožbe v obravnavo državnemu organu, organu lokalne samouprave ali uradniku, na katerega odločbo ali ukrep (nedelovanje) se vloži pritožba.

7. V primeru, da v skladu s prepovedjo iz 6. dela tega člena ni mogoče poslati pritožbe v obravnavo državnemu organu, organu lokalne samouprave ali uradni osebi, katere pristojnost vključuje reševanje vprašanj, zastavljenih v pritožbi, se pritožba vrne državljanu z obrazložitvijo njegovih pravic da na predpisan način pritoži zadevno odločbo ali tožbo (nedelovanje) na sodišče.

1. Če v pisni pritožbi ni navedeno ime državljana, ki je poslal pritožbo, ali poštnega naslova, na katerega je treba poslati odgovor, odgovora na pritožbo ni. Če omenjena pritožba vsebuje podatke o nezakonitem dejanju, ki je pripravljeno, storjeno ali storjeno, pa tudi o osebi, ki ga pripravlja, stori ali je storila, je treba pritožbo poslati državnemu organu v skladu s svojo pristojnostjo.

2. Pritožba, v kateri je vložena pritožba na sodno odločbo, se vrne državljanu, ki je pritožbo poslal v sedmih dneh od datuma registracije, z obrazložitvijo postopka pritožbe na to sodno odločbo.

(glej besedilo v prejšnji izdaji)

3. Državni organ, organ lokalne samouprave ali uradna oseba po prejetju pisne pritožbe, ki vsebuje nespodoben ali žaljiv jezik, grožnje življenju, zdravju in premoženju uradnika, pa tudi njegovih družinskih članov, pravico, da pritožbo pusti brez odgovora na podlagi vprašanj, ki so v njej postavljena. in obvestiti državljana, ki je poslal pritožbo, o nedopustnosti zlorabe pravice.

4. Če besedila pisne pritožbe ni mogoče prebrati, ni odgovora na pritožbo in ga ni treba poslati v obravnavo državnemu organu, organu lokalne samouprave ali uradniku v skladu s svojo pristojnostjo, o čemer v roku sedmih dni od datuma registracije pritožbe se sporočijo državljanu, ki je pritožbo poslal, če sta njegovo ime in poštni naslov čitljiva.

(glej besedilo v prejšnji izdaji)

4.1. Če besedilo pisne pritožbe ne omogoča določitve bistva predloga, vloge ali pritožbe, odgovor na pritožbo ni podan in ni predmet pošiljanja v obravnavo državnemu organu, organu lokalne oblasti ali uradniku v skladu s svojo pristojnostjo, o čemer v roku sedmih dneve od datuma registracije pritožbe sporočite državljanu, ki je pritožbo poslal.

5. V primeru, da pisna pritožba državljana vsebuje vprašanje, na katerega so mu večkrat bili podani pisni odgovori o utemeljenosti v zvezi s predhodno poslanimi pritožbami, hkrati pa pritožba ne navaja novih argumentov ali okoliščin, vodja državnega organa ali organa lokalne samouprave, uradnik ima oseba ali pooblaščena oseba pravico sprejeti odločitev o neutemeljenosti naslednje pritožbe in prekinitvi dopisovanja z državljanom o tem vprašanju, pod pogojem, da je bila navedena pritožba in predhodno poslana pritožba poslana istemu državnemu organu, organu lokalne samouprave ali istemu uradniku ... Državljan, ki je poslal pritožbo, je o tej odločitvi obveščen.

(glej besedilo v prejšnji izdaji)

5.1. V primeru prejema s strani državnega organa, organa lokalne samouprave ali uradne osebe pisne zahteve, ki vsebuje vprašanje, odgovor na katerega se v skladu s 4. členom 10. člena tega zveznega zakona objavi na uradni spletni strani podatkov državnega organa ali organa lokalne samouprave v informacijsko-telekomunikacijskem omrežju "Internet ", je državljan, ki je poslal pritožbo, v sedmih dneh od datuma registracije pritožbe obveščen o elektronskem naslovu uradne spletne strani v informacijsko-telekomunikacijskem omrežju" Internet ", ki vsebuje odgovor na vprašanje, postavljeno v pritožbi, medtem ko pritožba, ki vsebuje pritožbo sodne odločbe, ne vrne.

6. V primeru, da odgovora o utemeljenosti vprašanja, postavljenega v pritožbi, ni mogoče dati brez razkritja podatkov, ki predstavljajo državno ali drugo skrivnost, ki jo varuje zvezni zakon, je državljan, ki je poslal pritožbo, obveščen, da ni mogoče dati odgovora o utemeljenosti vprašanja, ki je v njem postavljeno zaradi nedopustnosti razkritje navedenih informacij.

7. Če so naknadno odpravljeni razlogi, zaradi katerih odgovora na utemeljenost vprašanj v pritožbi ni mogoče dati, ima državljan pravico, da pritožbo ponovno pošlje ustreznemu državnemu organu, organu lokalne samouprave ali ustreznemu uradniku.

Delo z pritožbami državljanov zavzema pomembno mesto pri delu sekretarja, ne le v javnih organih in lokalnih upravah, temveč tudi v nevladnih organizacijah (banke, zavarovalnice itd.), Ki pri opravljanju svojih funkcij aktivno sodelujejo z državljani.

59-FZ z dne 02.05.2006 "O postopku obravnavanja prošenj državljanov Ruske federacije" (v nadaljnjem besedilu "zakon") določa glavne določbe, ki urejajo postopek obravnave prošenj državljanov v državnih organih, lokalnih upravah in uradnikih. Toda zakon ne vsebuje nobenih zahtev za odgovore na pritožbe državljanov, razen določbe, da ima državljan pravico do pisnega odgovora na utemeljenost vprašanj, zastavljenih v pritožbi (5. člen zakona). Priprava odgovorov na pritožbe državljanov ima svoje značilnosti, ki to kategorijo pisem razlikujejo od drugih vrst poslovnih pisem.Oblike prošenj državljanov
Preden pa preučimo posebnosti priprave odgovorov na pritožbe državljanov, razmislimo, kaj je pojem „pritožba državljanov“. Zakon določa, da se lahko državljani pri organih prijavijo v obliki predloga, izjave ali pritožbe (4. člen zakona): predlog - priporočilo državljana za izboljšanje zakonov in drugih regulativnih pravnih aktov, dejavnosti državnih organov in lokalnih oblasti, razvoj odnosov z javnostmi, izboljšanje družbeno-ekonomska in druga področja delovanja države in družbe; izjava - prošnja državljana za pomoč pri uresničevanju njegovih ustavnih pravic in svoboščin ali ustavnih pravic in svoboščin drugih ali poročilo o kršitvi zakonov in drugih normativnih pravnih aktov, pomanjkljivosti v delu državnih organov, organov lokalna samouprava in funkcionarji ali kritika delovanja teh organov in funkcionarjev; pritožba - zahteva državljana, naj povrne ali zaščiti svoje kršene pravice, svoboščine ali zakonite interese ali pravice, svoboščine ali legitimne interese drugih. Pritožba državljanov je kolektivni koncept, ki združuje v sami sebi tako predloge, izjave, pritožbe kot ustne pozive državljanov državnim organom, lokalnim oblastem, vendar bomo v okviru tega članka govorili le o pisnih pritožbah, saj je odgovor pisno podan ravno na pisno pritožbo državljana. jih sestavljajo
Odzivi na pritožbe državljanov so lahko v različnih oblikah:
odgovor na predlog se lahko poda v obliki privolitve za sprejem predloga, sporočila o njegovi zavrnitvi ali predložitvi v obravnavo višjemu organu;
odgovor na prošnjo je lahko sporočilo o izpolnjevanju državljanskih zahtev ali o njihovi zavrnitvi. V primeru zavrnitve izpolnjevanja zahtev iz vloge mora biti vlagatelj seznanjen z razlogi za zavrnitev in možnim postopkom za pritožbo na odločitev, sprejeto na vlogi;
odgovor na pritožbo je lahko sporočilo o popolnem ali delnem zadovoljevanju pritožbe in obnovi kršene pravice državljana ali zavrnitvi pritožbe.

Če je državljan obveščen o popolni ali delni zadovoljitvi pritožbe, je organ ali oseba, ki je sprejela odločitev o pritožbi, dolžan sprejeti potrebne ukrepe za povrnitev kršene državljanske pravice, se pisno opravičiti in na zahtevo državljana zainteresirane stranke tudi obvestiti o odločitvi. Če so bili v medijih objavljeni podatki, ki diskreditirajo državljana, se sprejmejo ukrepi za objavo zavrnitve na način, ki ga določa Zakon Ruske federacije z dne 27. decembra 1991 št. 2124-1 "O množičnih medijih".
Odločba o pritožbi mora vsebovati navedbo motivov in dejstev, ki so osnova za odločitev, sklicevanje na posebne člene zakona ali drugega regulativnega pravnega akta, navedbo o preklicu ali spremembi izpodbijane odločbe; v nekaterih primerih - navedba potrebe po privedbi osebe, ki je sprejela nezakonito odločitev, in postopek za pritožbo na odločbo.
Vsekakor je odgovor na pritožbo državljana pripravljen kot poslovno pismo, torej na pisemu vladnega organa ali organizacije z vsemi podrobnostmi, ki so lastne vsakemu poslovnemu pismu, kot so: naslovnik (začetnice, priimek državljana, naslov), naslov besedila, besedilo , podpis, znamka o izvajalcu.

Pri delu s pritožbami državljanov je treba upoštevati nekatere posebnosti. Upoštevajmo jih.
1. Na vsako pritožbo državljana, ki vsebuje predlog, izjavo, pritožbo, je treba odgovoriti (člen 9 zakona). To je lahko odgovor o utemeljenosti vprašanja ali sporočilo o preusmeritvi pritožbe na drug organ ali organizacijo, če je pritožba poslana organu, ki ni pristojen za obravnavanje postavljenih vprašanj (10. člen zakona).
2. Kadar se odzivate na pritožbo državljana, mora biti besedilo odgovora izjemno kratko, vendar razumljivo, da prenese vsebino pritožbe. Zlasti pri tem se delo z pritožbami državljanov razlikuje od vodenja poslovne korespondence o glavnih dejavnostih vladnega organa ali organizacije. Pri dopisovanju o vprašanjih glavne dejavnosti se vsebina prejetega pisma ne odpove v odzivnem pismu, saj obstaja povezava do številke in datuma prejetega pisma
in naslov besedila, ki tematsko povezuje vsebino pisma pobude in odgovor na pismo. Pomembno vlogo igra tudi v tem, da organizacija, ki je pismo poslala, hrani njegovo kopijo v datoteki.
Pri delu s pritožbami državljanov je iz več razlogov potreben ponovni prenos vsebine prejete pritožbe v odgovoru. Najprej gre za opomin državljanu na vsebino pritožbe.
V skladu s čl. V 12. zakonu so pogoji za obravnavanje pritožb državljanov precej dolgi - 30 dni, v težkih primerih je dovoljeno obravnavo podaljšati še za 30 dni. Zato državljani, zlasti starejši, pogosto pozabijo, katero prošnjo so vložili.
Drugič, ponovni prenos vsebine vam omogoča, da vprašanje oblikujete čim bolj kratko in razumljivo, kar je še posebej pomembno v primerih, ko pritožba državljana sama po sebi ni jasno in jasno izražena.
Tretjič, državljani se pogosto obrnejo na organ z več vprašanji hkrati, zato bi moral ponovni pregled vsebine pritožbe in naknadni odgovor pokazati, da je organ preučil vsa postavljena vprašanja in nanje odgovoril.
3. Če rešitev vprašanja v odgovoru na pritožbo državljana temelji na zakonodajnih ali drugih regulativnih pravnih aktih, besedilo odgovora ne bi smelo prinašati le povezav do ustreznih regulativnih aktov in njihovih klavzul, ampak mora (citirati) tiste določbe, na katerih odločba temelji. V tem primeru morajo biti v besedilu zapisane samo tiste določbe regulativnega dokumenta, na katerih temelji odločba. Na primer:

Obveščamo vas, da dodelitev zemljiških parcel za postavitev kovinskih tende določenega vzorca poteka na podlagi Odločbe vlade Moskve z dne 08.07.2003 št. 526-PP "O postopku pridobivanja dovoljenj za postavitev kovinskih testov in registracije kratkoročnih najemnih pravic za zemljišča, ki jih zasedajo ti objekti", ki določa, da odločitev o namestitvi kovinske tende ali zavrnitvi namestitve sprejme vodja okrožnega sveta na podlagi predlogov okrožne komisije za garažo in parkiranje ter oddelka za arhitekturo in načrtovanje upravnega okrožja.
4. Če se besedilo pisma nanaša na drug dokument, na primer sporazum, sklenjen med organizacijo in državljanom, ni treba navajati besedila določb, na katerih temelji odločba, saj ima vsaka stranka kopijo dokumenta v skladu s sporazumom. V tem primeru zadostuje sklicevanje na ustrezen odstavek dokumenta. Na primer:

... Spomnimo vas, da je bila 24. avgusta 2008 med vami in našo banko sklenjena posojilna pogodba št. 1896-2008, po kateri ste dobili posojilo v višini ... rubljev.
V skladu s klavzulo 3.2 pogodbe ima stranka pravico, da posojilo vrne pred rokom. Če želite to narediti, morate do datuma plačila, določenega v plačilnem načrtu, zagotoviti, da ima na računu sredstva, vključno z ...
5. Če odgovor na pritožbo državljana pripravi drug organ, kamor je občan poslal pritožbo, je treba v besedilu odgovora na pritožbo navesti, kje je pritožba prišla s strani tega organa ali organizacije, tako da državljan nima vprašanja, zakaj je njegova pritožba, naslovljena na primer , moskovski župan, daje odgovor prefektu upravnega okrožja. V praksi dela s pritožbami državljanov se takšne situacije pojavljajo precej pogosto.
Državljan je na primer svojo pritožbo poslal na moskovsko vlado, naslovljeno na moskovskega župana, toda vprašanje, na katero mora odgovoriti, je v pristojnosti prefekture upravnega okrožja. Moskovska vlada, ko je prejela takšno pritožbo, ga bo poslala v obravnavo
prefektu, ki o tem obvesti državljana, kot zahteva čl. 10 zakona o postopku za obravnavanje prošenj državljanov Ruske federacije.
Besedilo odgovora na pritožbo, ki ga je pripravila prefektura upravnega okrožja, mora vsebovati:

Ko smo preučili vašo pritožbo moskovske vlade glede lokacije bencinske črpalke na ulici Alleya Pervaya Maevka v neposredni bližini stanovanjskih stavb, vas obveščamo, da ...
ali:

Po preučitvi vaše pritožbe na urad župana in moskovsko vlado, predloženo prefekturi Jugovzhodnega upravnega okrožja, za pomoč pri popravilu ...
V odzivih na pritožbe državljanov in v dopisovanju o glavnih dejavnostih organizacije je mogoče uporabiti uvodni nagovor in končni etiket.
naya fraza. Uvodna pritožba se uporablja v primerih, ko je občan v svoji pritožbi navedel polno ime, priimek in patronimiko. Če sta navedena samo priimek in začetnice, se uvodni naslov ne uporablja.
Pod besedilom pisma je treba uporabiti končno besedilno besedno zvezo "Iskreno", kar je pravilo poslovnega bonton.
Primer odgovora na pritožbo državljana:

Draga Pelageja Feoktistovna!

V zvezi z vašo pritožbo uradu župana in moskovski vladi, ki je bila poslana prefekturi Jugozahodnega upravnega okrožja, o vprašanju pomoči pri zagotavljanju trajnega blaga, smo naročili centru za socialno službo Butovo, naj to vprašanje preuči in zagotovi ustrezne informacije.
Center za socialno varstvo Butovo je opravil raziskavo vašega finančnega stanja, v okviru katere je bilo ugotovljeno, da ste veteran velike domovinske vojne in potrebujete televizor, ki ga ne morete kupiti na lastne stroške.
Obveščamo vas, da vas je Komisija za razdeljevanje trajnega blaga Oddelka za socialno zaščito prebivalstva uvrstila na seznam veteranov velike domovinske vojne, ki potrebujejo gospodinjske aparate. V četrtletju letošnjega leta je predvidena dodelitev televizorja, o čemer vas bo dodatno obvestil Center za socialno varstvo Butovo.
Spoštljivo, ...